志工服务动机与满意度之研究-高雄市税捐稽徵处.docVIP

高雄市政府100年度研究發展成果報告提要表 研究題目：志工服務動機與滿意度之研究-以高雄市西區稅捐處為例 研究機關暨人員：高雄市西區稅捐稽徵處 郭秀美 獲獎等次：乙等獎 壹、 研究緣起與目的： 研究緣起： 社會快速變遷，接踵而來的是日益嚴重的社會問題，政府必須借重民間的力量來協助處理各項問題，使得志願服務的組織因而誕生；另一方面是「學習社會」的來臨，社會必須提供人民不同階段不同的學習管道，以實現社會中的成員追求新知、自我實現目標。 政府機關在人力精簡、預算有限，但提供之服務却有增無減的情況下，「志工」之運用不失為一解決人力不足的方法，除可提供民眾參與政府事務的機會，且可滿足志工學習、交際、回饋社會的需求，而志願服務工作對志工而言，不僅僅是利他，最重要的是利己，並可提升社區發展，對國家社會的整體利益亦是息息相關。 然志工雖是一群不支薪的人，他們基於對社會的關懷，而自願不求回報的提供服務，但志工決非無須付出成本的人力資源，若運用機關無法滿足志工的期望，志願服務之人力亦會逐漸流失，故瞭解志工參與志願服務的動機、工作滿意情況及如何引導退休人力加入志願服務行列，為促成研究者對本研究之動機。 研究目的： 本研究旨在探討高雄市西區稅捐處不同志工個人背景、參與志願服務動機、工作滿意情形及志願服務人力資源運用情形，其目的分述如下： 探討高雄市西區稅捐處不同背景志工參與志願服務的動機之差異情形。 探討高雄市西區稅捐處不同背景志工對服務滿意度之差異情形。 探討高雄市西區稅捐處志願服務人力資源運用與管理情形。 根據研究結果提出具體建議，作為高雄市西區稅捐處及相關單位之參考。 貳、研究方法與過程： 研究方法： 本研究以2011年1月1日高雄市西區稅捐處總處及9個分處(新興分處、苓雅分處、三民分處、鹽埕分處、鼓山分處、左營分處、楠梓分處、前鎮分處及小港分處)志工名冊上之114名志工為研究對象，探討志工參與服務動機與工作滿意度之關係，並運用問卷調查之方法進行研究。研究架構乃以志工參與動機為自變項，工作滿意度為依變項，探討高雄市西區稅捐處志工參與動機與工作滿意度之關係；另為瞭解樣本之特性，本研究亦將個人基本資料變項納入架構中，以探討不同個人背景變項在參與動機與工作滿意度之差異情形。各變項內容如下： 個人基本資料變項：包含性別、年齡、稅捐處服務年資、參與志願服務年資、目前服務狀況、教育程度、職業、婚姻狀況、宗教信仰等9項。 參與動機：包含自我成長、人際互動、社會接觸。 工作滿意：包含自我肯定、他人肯定、伙伴互動、機構福利。 研究過程： 本研究乃先確定研究方針，利用文獻回顧、探討之方法，設計預試問卷調查表，透過信度分析及專家效度考核，檢視其問卷內容，再據以編製正式之問卷調查表，並運用SPSS統計軟體進行資料分析，以此作成結論與建議。研究流程如下圖： 叁、研究發現與建議 研究發現： 本研究主要探討高雄市西區稅捐處志工參與服務動機與工作滿意度之關係，並分析各變項間之差異性及相關情形。其研究發現如下： 稅捐處志工以女性居多，年齡以中高齡者佔大多數，其成員有半數以上為家庭主婦，教育程度以高中職者比例最多。 稅捐處志工在參與動機各構面的認知評價分量表平均數中，以「社會接觸」最高，「人際互動」最低。 稅捐處志工在工作滿意度各構面的認知評價分量表平均數中，以「他人肯定」最高，「自我肯定」最低。 稅捐處志工因個人背景變項不同，對參與動機認知評價程度之差異情形，其中「婚姻狀況」、「宗教信仰」及「稅捐處服務年資」無顯著差異存在；而「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」、「參與志願服務年資」及「志工經驗」等六項對參與動機認知評價有顯著差異存在。 稅捐處志工因個人背景變項不同，對工作滿意度認知評價程度之差異情形，其中「職業」、「宗教信仰」、「稅捐處服務年資」、「參與志願服務年資」及「志工經驗」等六項無顯著差異存在；而「性別」、「年齡」及「教育程度」等三項對工作滿意度認知評價有顯著差異存在。 稅捐處志工對參與動機與工作滿意度各構面間均有正向顯著相關，故提升志工參與服務動機，將有助於提高工作滿意度。 研究建議： 依據前項研究結果，歸納出以下建議： 強化政府行銷通路，激勵專業志工積極參與志願服務事務。 志工的參與動機與工作滿意度具高度正向相關性，故志工運用機關應針對其服務項目訂定有效的志工召募方式，召攬目標志工，使其運用具效率，而志工對工作內容感到適得其所，其參與動機高，繼而使得工作滿意度提高。 審慎甄選優質志工，健全志工參與制度。 志工運用單位在運用志工初期即應做好規劃，依其機關之特性，據以訂定志願服務運用計畫，以為志工運用及管理之依據，並妥善運用面試機會，甄選熟諳稅務法令、表達能力較強、品德禮貌較優及具高度服務熱誠、熱心公益之對象擔任志工，即於面試時便淘汰不