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如何成为一名优秀的CSR 浅谈CSR应具备的综合素质 何为服务品质？ 服务品质：顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。 如何提供优质的客户服务，需达到的最终目的是什么？ 根据客户本人的需求及喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户，从而为 企业带来收益。 优秀的CSR需具备的基本条件 1、标准的语音语调 2、规范性的服务用语，及专业话术 3、熟练的业务技能 4、出色的理解及表达能力 5、较好的服务意识 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。 语音技巧究竟是什么呢？ 一个部分是语音：标准的语音语调 一个部分是语言：规范化的用语 优质语音服务的要求应包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领： 　　咬狠：字头咬狠咬重 　　吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 　　收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 。 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 ，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 示范： （插入一段文章现场示范） （播放央视新闻联播视频） 规范的语言需掌握的要点： 用语要规范：准确使用服务规范用语，坚持使用规范用语，正确运用礼貌用语：您，您好，麻烦您，能否代劳，请，请讲，好的，不客气，非常抱歉，请问，没关系，谢谢，再见等。 服务忌语：在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语 1、接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。” 2、用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!” 3、当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!” 4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，难道你没有听清楚吗？” 5、用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！” 6、当用户声音太大时：“我能听见，别那么大声！” 7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！” 8、用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我也没有办法！” 9、当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我不知道，这不属于我的服务范围？” 10、当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！” 11、当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦？” 12、当未能给客人明确答复时：“大概是吧”、“这个可能是我们系统的问题”，“这个问题我也不是很清楚” 13、当客人质疑价格时：“这已经是最低的价格了，你找不到比这更低的了” 哪些语言属于口头语？ 例如：嗯、啊、呀、呃、哦，好吧、对吧、是吧、××的话、不好意思、OK、Sorry、byebye、小姐… 要正确使用称呼 按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或 “女士”进行称呼。 按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 熟练的业务技能 顾名思义熟练的业务技能，即全面掌握服务领域中的所有业务知识，并能运用自如。问不倒，难不倒，使之大大提升在客户心中的认知度。 为何要使用规范话术？ 严格执行规范话术可大大减少失误，避免业务要点的遗漏，使客户能更加容易地理解你的介绍 （政企前台规范话术） 出色的理解及表达能力 如何准确地理解客户的意思： 1、在服务过程中，切勿一心两用，仔细聆听客人的话，认真体会客人的需求，不要答非所问，做有效服务。