以优质服务打造优势品牌.pdfVIP

湖南省第十七届城市供用电硼讨会论文汇编 以优质服务打造优势品牌 永州电业局冷水滩电力局 周绵艳 经过20多年市场经济的洗礼，如何打造长盛不衰的强势品牌己成为众多中国企业 关注的焦点和话题。对于消费者，怎样才能正确使用自己的选择权?靠什么才能维护自 身利益不受损害?只有靠品牌。因为品牌是高品位产品的一种标志，是企业信誉、素 质、服务和文化品位的一种标志。在信息时代、知识经济时代，品牌是企业成功的推 动力，是企业生存与发展的生命线。而优质服务也是国家电网的生命线。现代市场竞 争很大程度上是价格和服务的竞争，服务制胜时代已经到来。以客为尊，追求最佳服务， 是现代许多优秀企业取得成功的奥秘。随着社会的进步和电力体制改革的深化，供电企 业之间的竞争将是一种必然，而在生产生活的各个方面，电力与煤、气、油等能源之间 的竞争也不可避免。加上电力企业的外部环境(如煤炭涨价、电价不到位、两网改造 还贷压力巨大等)并不宽松，企业要生存和发展，必须提升服务水平，切实增强市场竞争 能力。优质服务将成为供电企业整个发展战略构想中的最重要组成部分。企业“内强 素质、外塑形象”必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。 因此，我国电力企业必须树立危机感、紧迫感，实施品牌战略，靠品牌求生存、求发 展。电力企业必须及早唤醒品牌意识，走出了一条靠优质服务创优秀品牌的路子。 一、优质服务理念是打造品牌之基 · 品牌的创立需要经历一个艰苦复杂的过程。作为提供特殊商品的电力企业，树立 优质供电优质服务理念是打造品牌的的根本。 1、形象服务优质 牢固树立”以市场为导向”的观念，塑造优质服务形象，创建服务品牌，以特色服务 赢得市场，满足多样化的市场需求。形象服务包括：便捷服务、紧急服务、信息服务、 难题服务、上门服务、超值服务和特殊服务等内容。强调与客户的沟通，不断使服务内 涵深化，服务外延扩大已以及精细化、精心化的用心服务。随着电力市场的日益社会化， 供电企业为家庭和工业消费者提供电力和燃气等综合能源服务也将成为可能。 2、质量服务优质 主要是指提高供电质量和提供紧急服务能力。达到上述目标，就要加快电网建设和 改造，提高设备和线路的供电水平，提高供电可靠性和电能质量，从源头上保障提供优 质服务。建立快速抢修反应机制，提高对故障抢修的反应能力、抢修质量、抢修速度和 服务态度，实施全员、全天候、全过程的快捷服务，提高客户对电力企业售后服务的满 意度。 3、销售服务优质 主要是指在用电服务方面，建立24小事全方位服务于电力客户的客户支持系统。 loo 湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 实施“业务主办代理制”和推行“首问负责制”，为电力客户提供“交钥匙工程”厂 家设备及产品直销代理“菜单式自由选择产品(工程)终身服务”等项措施。使供、 客双方形成一个共同体，互相支持、共同发展。 4、信息服务优质 以电力营销计算机系统为依托，通过建立业扩项目负责人制，形成以营业窗口为龙 头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的优质服务系统。建立具有客户信息查询、 客户投诉等功能的因特网站，并逐步发展成为以“网上申请、网上付费、在线咨询为 内容的电力商务系统。同时充分利用多家宣传媒体，展示电力安全、经济、洁净、方便、 高效的优点，使客户处处感受到供电企业优质的产品和优质的服务。 5、价格服务优质 遵照市场细分原则，对不同用电性质的客户根据地理、时间、用途、数量和质量的 不同，以不同价格出售的战术，刺激若干局部电力市场来扩大电力销售，并获得相应的 利润。对用电量较大的客户，可以制定“一厂一策，一厂一价”，将优惠政策与企业生产 销售紧密结合起来。高能耗企业仍是近期电力营销的重点之一。高能耗企业市场启动 后，售电量增幅大、见效快，用电富有价格弹性。因此，对这类客户可以根据价格理论采 取扶持性的差别电价。如实行超基数优惠电价；丰水期可采取季节折扣电价；实行分 时电价。对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其他蓄能设备采取分时段电价，峰谷电价大体可 维持在3：1以上，这样可有效地推动电能优化配置。对居民生活用电实行两时段电价。 实施市场细分原则，对不同用电性质的客户采取用途差价战术，如负荷率电价、节假日 电价、可停电电价、预付电费优惠电价、实时电价等。对质量不同的电能产品采取质