以客户关系管理思想为指导的电子政务策略.pdfVIP

情报夸志2oo5年第2期 斗0斗0斗0斗_，，斗0斗?斗0斗0斗0斗乏，斗 斗，，斗0斗?斗，，斗 斗0斗0斗0斗0斗0_0斗0斗0斗 斗，，斗0斗搴斗0斗0斗0斗0斗 斗0斗0斗0斗0斗0斗0斗_，，斗0斗 斗 斗0_，，斗0 以客户关系管理思想为指导的 电子政务策略 斗0斗，，斗0斗0斗0斗，，斗 斗0斗(，斗0斗 斗辜斗，，斗 ，_0_0斗0斗0_?_ 斗，，斗0斗，，斗0斗 斗0斗搴斗辜斗 斗搴斗搴斗∈，斗搴帕 斗0斗0斗宰斗0斗(，斗 斗0斗0斗0斗0 0斗∈，_0斗0 周 斌 杨振山 (同济大学经济与管理学院 上海 200092) 摘 要 在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理。分析了电子政务的客户 关系管理评测指标的组成及含义，指出客户关系管理水平已经成为衡量电子政务发展程度的重要标志，电子政务的规 划、建设和运营要与客户关系管理相结合。提出了体现客户关系管理思想的电子政务建设所应遵循的若干策略和原 则。 关键词 客户关系管理 电子政务 策略研究 我国的电子政务建设经过前几年的快速发展，网络基础设 技术支持等与客户相关的领域。CRM的实施，要求以客户为中 施和平台已趋于完善，在一些垂直行业的应用已经初显成效， 心来构架企业的业务流程，完善对客户的快速反应机制以及管 如“12金工程”。但长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门 理者的决策组织形式，要求整合以客户驱动的产品、服务设计， 的公共服务项目较少，并且缺乏实际有效的服务，电子政务信 在企业内部实现信息和资源的共享，通过提供快速、周到的优 息孤岛随处可见。加上部分政府部门缺乏服务观念、办事效率 质服务来提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商 低，很多投入巨资的“电子政务工程”变成了政绩工程、形象工 机，最终为企业带来持续的利润增长。 程。著名经济学家吴敬琏指出，我国的电子政务走入了重电子 c．CRM是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与 轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。为了使我国电 数据仓库、数据挖掘、销。售自动化(SFA)以及呼叫tp心(Call 子政务建设驶入良性的发展轨道，电子政务的指导思想和策略 Centre)等信息网络技术紧密结合起来，为企业提供一个基于电 选择显得尤为重要，客户关系管理思想可以用来指导电子政务 子商务的现代企业模式和一个业务自动化的解决方案。 建设。 所以，CRM的核心思想就是倡导从“以产品为中心”转向 “以客户为中心”的企业经营理念和运作模式，宗旨是改善企业 1 客户关系管理的核心管理思想 与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确 从管理科学的角度，客户关系管理(CRM)源于西方的市场 的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的 营销理论。而市场营销作为一门独立的经济学科已有近百年 同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，最终实 的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法深刻地影响着企 现企业赢利最大化的目标。 业的经营观念。 总之，CRM的核心理念是“以客户为中心”，核心的方法是 著名的咨询公司Gartner Group认为CRM是迄今为止规模 “个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集 最大的IT概念，它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，而 成和个性化推荐技术。这些理念、方法和技术都值得电子政务 是一种“以客户为中心”的企业商务战略，为企业提供全方位的 借鉴。 管理视角，赋予企业更完善的客户交互能力，使客户收益最大 2 衡量电子政务成熟度的客户关系管理水平指