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816 2008中国发展进程中的管理科学与工程(卷I) 基于GAP模型的服务质量功能展开 ——以移动通信营业厅服务为例 徐蕾，李靖华 浙江工商大学技术与服务管理研究中心，浙江杭州3100135 xulei一0812@126．corn，jhli@mail．zjgsu．edu．cn 摘要：质量功能展开是一种基于顾客要求的结构化产品开发方法，近年来也扩展到服务业的应用。本文首先给出分析 的基本框架，构建了基于服务质量GAP模型的服务质堵功能展开模型；接着对移动通信营业厅服务案例进行了实证应用，从 而得到相应的管理启示；最后给出研究的结论和展望。 关键词：质量功能展开；GAP模型；移动通信 用更为专、吐化的方法刻画需求，这样当然好。此外，还 l 引 言 可考虑缩小研究的问题(需求简单化)，以及将QFD限 Function 质量功能展开(Quality Deployment，定在能胜任的分析阶段。这一思路将更多地借鉴服务 营销的概念和理论。 QFD)是1967年由日本Akao教授提出的一种基于顾 客要求的结构化产品开发方法，30年来获得极大的发 其次，对于服务质量的差异性，为避免对顾客需求 展和广泛的应用。服务业与顾客的联系更为直接、紧 的}}5j难把握，可以借鉴成熟的服务管理方法，如运用 密，更偏重于传统的和个性化的营销管理手段。但是 Kano模型对服务需求赋予权重，采用成熟量表刻画服 近年来，随着服务业大规模发展的需要，单纯地依靠个 务需求，以及从服务质量GAP循环角度进行展开等。 性化的服务营销在生产率上已不能适应时代的要求， 这一方法的借鉴避免了过深服务营销理念的介入，且 一些制造业行之有效的方法也被加以运用。因此源于 在方法论上具有较强的可操作性。 有形产品的质量功能展开也被应用到服务业，被称为 第三，对于服务产生的不町分离性，与制造业的线 服务质量功能展开(SQFD)。 性过程有很大的不同。但存在明显的前后台的推演方 向。与制造业类似，展开阶段可繁可简。一般包括顾 2分析框架 客展开、VOC展开、质量展开、功能展开、过程展开、生 2．1质量功能展开的服务业改造 产展开等阶段，但也有变化。 质量屋有表征内容的What和表征过程的How随着服务质量功能展开研究的不断深入，研究的 两维度。服务特性对What产生的影响足无形性和质重点逐渐从对顾客需求无形性的直接分析，转向对服 量差异性，对How产生的影响是不可分离性。 务质量差异性的克服，同时在展开过程上也有变化。 首先，对于顾客需求的无形性，显然简单套用质量 相关研究成果如表1所示。 功能展开的过程形式是不够的。一个基本的思路是采 表l 服务质量功能展开研究成果 and 需求无形性针对特定服务问题 Stauss(1993)，Lapidus HelTiTlann，Huber，Braunstein(2000) 收缩SQFD在整个服务分析中的应用阶段 999) 采用更为专业化的力‘法刻画服务需求 Dube，Johnson，