商业地产购物中心市场招商管理营运管理指导大纲(下）.doc

商业地产招商部、营运部工作指导大纲 （上） 营运管理 一、装修手续的办理 收到商户递交的装修图纸、《装修申请表》、《底层店面招牌类设置申请表》《商业消防责任书》同时对施工方进行资质审核。 了解商户是否知晓《南通老街（滨河）底商店招设计制作技术要求》及《装修设计文件要求》内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。营运部使用《装修进场审批表》于5个工作日内进行内部审批。指引商户凭《装修进场审批表》缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业部办理相关进场手续。 营运控制： 营运部负责审查有关形象、装修风格、效果。 商户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。 如需特殊作业时需办理及出示相关证明。 营运责任人：营运管理员 二、装修过程管理 负责督促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。协调临近商户关系。 营运控制： 发现违规装修根据《底层店面招牌类设置申请表》及《装修设计文件要求》相关规定向商户下发《整改通知书》限定商户进行整改。针对情节严重的违规装修处罚需经总经理批准后方可执行。 营运责任人：营运管理专员 三、装修完毕核验 协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。装修图纸技术资料最后移交行政部留存。 营运控制： 装修结束后使用《装修验收单》于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能开业。办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。 营运责任人：营运管理专员 四、装修制度修订 在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。 营运责任人：营运经理 五、运营环境的管理 关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。 营运控制： 营运部人员填写《日常运营巡视记录表》。营运部营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放《整改通知单》，经营运经理签字后，由营运管理专员下发。 营运责任人：营运主管 六、巡场工作 每日保证巡场3次。每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 营运控制： 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》。 《整改通知单》需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。 营运责任人：营运管理员 七、制订巡场路线 营运控制： 根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。 营运责任人：营运经理 八、培训 外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训 内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。 营运控制： 营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。 营运责任人：营运部及物业部联合进行 客户管理 一、咨询接待 受理业户报修 工作标准 服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。 收到工程部处理完毕返还的《维修工作单》进行回访。 管理控制 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 责任人：客服人员 二、受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式交由相关部门处理。 管理控制 受理咨询时不能对外透露以下内容： 涉及公司内部事务。 商业机密。 商户的商业及个人信息。 其他可能对公司、商户不利的事情。 责任人：客服人员 三、投诉处理 投诉性质界定： 属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作： 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 责任人：客服人员 投诉受理 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 管理控制 根据不卑不亢，礼貌耐心的接待原则接待投诉。 不属于投诉范围的投诉不予受理。 责任人：客服人员 投诉处理 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。 管理控制 营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处理。 物管部负责物业管理类投诉处理。 责任人：相关部门经理 跟踪及反馈 受理人员