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基于微信平台的企业与顾客关系营销策略 　　摘要：企业实施关系营销时，比较难找到有效的方式与顾客建立长期稳定和互动的关系。而微信作为新媒体，在与顾客建立关系、维护关系和增强关系方面具有互动性强和门槛低等优势。企业可利用微信的这种强关系特点，将微信当做关系营销去经营，培养顾客的品牌忠诚度。 　　关键词：关系营销；微信；策略 　　关系营销作为一种新型的营销方式，在国外已取得巨大发展空间，国内企业也普遍重视关系营销。但是与发达国家相比，国内企业无论是对关系营销的理论研究，还是关系营销在实际中的应用都相差较远。本文在正确理解关系营销定义的前提下，分析中国企业在关系营销中常见的问题，并利用当前热门的微信媒介探索可行的关系营销策略。 　　一、关系营销的定义 　　关系营销从广义上来讲，是指企业通过识别、建立、和维护与顾客及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信的服务，与包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行和政府等组织建立起一种长期稳定、互惠互利的关系。而狭义的关系营销是指企业和顾客之间的关系营销，即获得、建立并长期维持与顾客的紧密稳固的关系。本文主要从狭义的角度分析企业如何利用微信工具实现与顾客之间的关系营销。 　　二、企业在关系营销中存在的问题 　　现在很多企业虽然对顾客的关系营销很重视，成立了客户服务部门，建立了专业化的客户服务团队，但是在关系营销实施上，存在比较多的问题。 　　1. 在建立顾客关系方面存在的问题 　　建立顾客关系是实现关系营销的前提，不同的企业可以根据不同的产品特征选择建立顾客关系的方式。比如一般的消费性产品，企业最常用的方式就是采用高成本的广告轰炸来吸引顾客，与顾客建立关系。而这种产品的销售是一次性的，企业与顾客的关系仅是一种交易关系。而且每次交易是孤立性，双方难以建立长期的关系。另外，现在信息的传播环境发生变化，信息泛滥，人们阅读趋于碎片化，以报纸为代表的大众媒体已经很难吸引到顾客。企业需要改变营销思路，拓展更多的传播渠道，更精准地通知方式。还有的企业在选择建立关系方式时，会选择以促销方式来吸引顾客，比如价格优惠或赠品附送。价格优惠在保证产品质量不变的情况下，起到价格优惠的作用。但是在建立关系营销过程中所起的作用并不如预期大。企业往往会过多重视价格在营销中所占的比重，而忽视消费者购买、忠诚于某一产品，所满意的是产品高质量以及价格优等方面的综合。因而，价格优惠对于建立关系所起的作用是非常微小。在吸引顾客关系过程中，更需要向顾客展示企业的高质量、高服务的独特优势。 　　2. 维护情感联系时存在的问题 　　随着产品销售完成、售后的解决，企业和顾客之间关系处于“最熟悉的陌生人”悬于一线的关系。现在顾客长期购买某种品牌产品的情况越来越少。如何在顾客长时期没有购买产品的情况下，依然维护彼此之间的关系。有的企业采用售后调查等方式，通过电话与顾客沟通。这样的维护存在很大的风险，会给顾客一种骚扰的感觉，而且所维持的关系只是电话或随访之后短暂的时间。关系营销实则是通过有效的方式与顾客建立长期稳定的关系，并且是一种互利互惠的关系，这样才能提高顾客的忠诚度，减少顾客流失的可能性。仅限于产品或服务的随访会让顾客感到厌倦。因而，企业需要通过多种渠道与顾客联系和维持感情。 　　3. 处理投诉和危机管理时存在的问题 　　维护关系除了因为满足顾客需求而获得顾客好评因而得以继续关系营销的情况以外，还会存在顾客对企业产品的不满而进行投诉。从心理学角度分析，投诉作为负面消息，往往会受到企业的排斥，而得不到重视。再者，倘若投诉在营销过程中占比重并不大，往往更不会引起企业的关注。然而投诉会对企业关系营销的开展起着至关重要的作用。投诉意味着企业的产品或服务并没有满足更多受众的需求。顾客的投诉是企业自我提升的有效渠道，促进产品更完美的发展。而且，售后服务是再次与顾客进行直接沟通的机会，一个良好的投诉处理给顾客一种负责任以及安全感的保障。这种保障还会驱使老顾客诚心将产品推荐给身边的亲朋好友。这样的推广方式绝对凌驾于其他任何的宣传方式。所以，企业需避免售前售后服务态度不一致，在顾客付款后不对产品负责的消极印象。 　　三、基于微信平台的企业与顾客关系营销策略 　　微信自2010年出现至今，已经有六七亿用户，正成为人们的一种生活方式并影响着他们的社会交际、自我表现、心理状况等诸多方面。同时，微信也为企业提供了新的营销渠道。微信营销具有精准性和互动性等优势，使得企业可以利用微信平台实现企业与顾客关系维护和品牌强化的目标。 　　1. 多方式地建立客户关系 　　关系营销首先要解决的是怎样把顾客吸引过来，与顾客建立关系。传统的营销无非是通过高成本的广告、免费试用或价格优惠等手段来吸引顾客关注产品。而通过微信平台，企业与顾客建立关系的