职业岗位能力导向的《客户关系管理》课程改革探析——以电子商务专业为例.pdfVIP

PE[{SONl EDUCATIoNl 职业岗位能力导向的 《客户关系管理》课程改革探析 以电子商务专业为例 文 ／龚芳 摘要： 《客户关系管理》课程是电子商务专业核心课程， 客户关系管理教学的问题有下面几方面的问题。 同时也是操作性很强的一门课。本文针对高职院校对客户关系 (1)教学模式以理论为主，虚拟实训为辅 管理课程教学大多存在教学内容和工作岗位严重脱节的现象进 《客户关系管理 》是一门理论性、实操性很强的综合课 行分析，认为现行的教学模式严重落后 ，要进行一定程度的 程。通过课程的学习，学生不仅要学习客户关系管理的理论知 教学改革。我们现在拟定的课程 以职业岗位能力需求为导向， 识和客户关系管理软件的相关操作技能，而且还要培养学生客 针对职业岗位中所需要的客服人才来制定人才培养的项 目化学 户 的开发能力、沟通客户的能力、处理客户异议和投诉 的能力 习，做书本知识与岗位实践环节的一体化教学设计，这样才能 等实操性技能。但是在实际教学过程中，许多高职院校一方面 更好的使我们培养的人才和企业需求相衔接。 是缺少相关真实企业的软件操作环境，另一方面是缺少富有企 关键词：客户关系管理；职业岗位能力；课程改革 业实践经验的一线教学教师，造成课程教学内容章节化、呆板 化。而且教师也只是从理论到能力的内容的讲授 ，使得这种纯 引言 理论式的教学方式很局限，导致学生对知识掌握程度停留在理 论层面，欠缺 岗位能力上的培养。 高职教育是我国教育体系的一个重要组成部分，其 以职业 (2)理论研究的严重滞后和实践教学力度不够 岗位能力为导 向的办学理念是其重要方向。首先要求我们对现 客户关系管理工作岗位要求员工有较强的实践操作软件能 有高职院校的学情进行分析，针对职业岗位能力教学的方式完 力，还需要有实际沟通客户需求和处理客户异议投诉 的能力。 成对应的技能培训，实现从学校到工作岗位 的相应对接 ，进而 在实际的操作中，大部分的实践教学只局限于校 内，没有让学 提高学生在社会上的职业竞争力。随着电子商务迅猛发展，很 生真正地深入到企业客服部门去实践，使得实践教学效果不佳 多企业对于客户人才的需求达到一个井喷的状态。很多传统的 而导致学生实践能力不足，一旦走进真正的企业就措手不及。 企业在转型的过程中也需要电子商务服务人员的帮助来过渡， 因为传统的 《客户关系管理》课程主要应用在经管专业，导致 这样不仅客户服务的基本人才短缺 ，管理人员更是难求。很多 书本教材大多都以理论为主 ，辅助一些简单 的CRM软件运用， 学生虽然掌握 了客户关系管理的理论知识 ，但是在实际工作中 加上很多电子商务企业没有认识到客服人员的重要性，所以导 觉得难以运用起来 ，觉得上课的内容太空泛不切实际，或者觉 致理论研究和教学规划严重滞后，我们培养出来的人才适应不 得最开始做 的客服工作太简单不知道怎么提升业务能力。通过 了电子商务的迅速发展。 这些问题我们从湖南现代物流职业技术学院电子商务专业现在 针对上述典型 问题 ，为符合 电子商务发展对客户管理管理 开设的 《客户关系管理》课程为例，以职业能力需求为导向角 人才的真实需求，避免课程教学与实际工作岗位严重脱节 ，我 度去探讨如何进行教学改革。 们有必要针对岗位的具体需求来进行深刻的教学改革。 1、客户关系管理课程教学中存在的问题 2、基于职业岗位能力的客户关系管理课程教学