管控系统与目标管理.ppt

* 執行力的關鍵 --有效的溝通-- 主講人: 楊百川 什麼是溝通 1.1定義 　　（二人(或群體)或二人以上，彼此間訊息傳遞與接受之互動過程。 1.2溝通的過程 干 擾 發 訊 人 造 碼 傳 訊 通 路 收 訊 譯 碼 收 訊 人 回 饋干擾 ．發訊人、收訊人：心理效果(個人) ．造碼、譯碼：媒介效果、語意效果、工具效果(個人與組織) ．傳訊、收訊與通路：環境效果(組織) 什麼是溝通 1.3溝通的功能 1.3.1 溝通之連續帶 影響行為 訊息交換 衝突處理 人際撫慰 談判進行 分裂危機 溝通 低 高 複雜程度 什麼是溝通 1.3溝通的功能 1.3.2 溝通之重要性 ．口語表達僅佔15%，非口語部分佔大多數。 ．溝通成效之總體呈現包含時空之概念。 ．溝通能改變問題之本質。 ．溝通是所有管理工具之媒介。 ．溝通是表裡一致的過程 什麼是溝通 1.4行為之統計數字與涵義 清醒時,有70～75%的時間是處於溝通的狀態。 聆聽的速度每分鐘 400～600字， 但是說的速度每分鐘125～150字， 有助於良好的溝通。 聆聽後10分鐘， 訊息保留率50%。 聆聽後48小時， 訊息保留率25%。 什麼是溝通 1.4行為之統計數字與涵義 溝通數字的涵意： ．由所佔時間比重，足見溝通的重要性。 ．由溝通方式的比重，可得知溝通的重要。 ．由感官能力的比重，可得知彼此的改善空間。 ．由訊息比重可知，應重視其整體性。 什麼是溝通 1.5人際溝通協調之基本認識 ．開放的溝通氣氛： 良法美意不足以自行，需有適當之社會心理環境。 ．嫻熟之溝通技巧： 　管理工具效果之充份發揮，需有適當之媒具。 ．人性化的溝通本質： 　建構高績效的組織，需要良好之人際關係。 ．創造有效的溝通情境： 　減少不必要之溝通，以提高管理效率。 溝通理論與應用 溝通理論的三大課題: 　．溝通原則：依各學派之理論及經驗引導而來。 　．溝通風格：依據一定之人類行為現象觀察統計而來。 　．溝通技能：依一定之實驗結果及操作成效而來 溝通理論與應用 2.1溝通原則 2.1.1 有效聆聽的原則 ： ．做筆記 ．先聽、後行動 ．適度重覆 ．確定在場 ．預測正面效果 ．全神貫注 ．和說話者同步思考 ．控制自己情緒 ．樂於傾聽 ．常練習、多觀察 溝通理論與應用 2.1溝通原則 2.1.2 有效回饋的原則： ．回饋應基於雙方互相之信任 ．回饋應針對特定事項，而非整體批評 ．回饋應在收訊人準備接受時提出 ．應適度要求收訊人復誦訊息 ．回饋應包含收訊人有能力執行修正之事 ．回饋不應包含收訊人無法同時處理之事 溝通理論與應用 2.1溝通原則 2.1.3 有效溝通的原則： ．言簡意賅(精簡) ．激發興趣(參與) ．態度誠懇(誠信) ．傾聽原則(積極) ．同理心態(體貼) ．雙向溝通(回饋) ．適當媒介(效力) ．切忌刻板(客觀) ．正面解釋(樂觀) ．理性說服(達觀) 溝通理論與應用 2.2溝通風格 2.2.1 基本概念： ．人們經常混合使用不同的溝通風格。 ．大多數人都依附於一主要風格。 ．溝通風格會透過行為表現出來，是可觀察和可辨認的。 ．大多數人最能接受是與自己溝通風格相近的人。 ．風格是有彈性的，可暫時調整以適應他人。 溝通理論與應用 2.2溝通風格 2.2.2 四種溝通風格的特色： 溝通理論與應用 2.2溝通風格 2.2.3 溝通風格的運用要點 ： ．不可心存玩弄，而忽略對方之真正需求。 ．不可因技巧熟悉，而忽略事先之周密思考。 ．應多方測度，確認對方溝通風格。 ．適度保持風格彈性，並不需採行與對手完全一致之溝通風格。 ．應該有效建立共識，創造和諧溝通氣氛為目標。 。 溝通理論與應用 2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.1 基本概念 ．將溝通過程中之互動，當作是逐筆交易過程，逐次回應分析，避免掉入風格之成見中。 ．將溝通之雙方均視為具有情緒變化之個人。 ．將溝通時雙方彼此心態區分為三種心態，互相對應： Ｉ.父母心態(P；parent ego state)：慈愛、照顧/權威、保守； II.成人心態(A；adult ego state)：問題解決/遵守原則； III.兒童心態(C；child ego state)：善良、嬉戲/調皮、搗蛋 溝通理論與應用 2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.2 人際溝通互動類型 ．水平互動溝通 ．交叉互動溝通 ．曖昧互動溝通 ．呢喃互動溝通 溝通理論與應用 2.3溝通之TA技術(Transactional Analysis) 2.3.3 TA技術主要原則 ．