星巴克之客户关系管理剖析.ppt

星巴克 星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。 ——鲍德温 星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店 1.创意：第一间虚拟星巴克咖啡店。 在爱情公寓的虚拟公寓大街内建造一个星 巴克咖啡店，在虚拟世界里的星巴克也营造“温馨舒适的好去处”感，不分时间不分地点，随时随地都可以看见星巴克。 同时，线上活动结合了线下活动的概念，让礼包和实体店面同样以大礼盒的形象出现，并於圣诞节当天，神秘礼包与上海星巴克滨江店将同时开张。 效果评估 截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上星巴克店的人数已达 125,536人次 参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享”两个线上活动的人数已达 125,553人。 现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施 在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音乐，做成自己的个性CD带回家 星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做你满意的CD。” 国际专业咖啡连锁企业： 图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔 速食店竞争：麦当劳、肯德基 * Welcome to the world of coffee! * 1987 年，星巴克发生财政危机出售，舒尔茨筹资购买了星巴克，并且将其改名为星巴克公司 1996年，星巴克开始向全球扩张，第一家海外店开在东京 1971 1992 1996 1998 1971年，星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区 1992年，纳斯达克成功上市 1999年1月进入北京 1999 星巴克的发展 1998年3月，星巴克进入台湾 2000年5月进入上海，目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌 2000 1987 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元 增值高达174倍－435倍 1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？ 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增长空间极大。 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海外市场。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。 咖啡豆挑选 咖啡豆烘焙 配制咖啡 水的滤除 产品多样性 满足了顾客不同需求 焦糖奇玛朵 卡布奇诺 摩卡Light星冰乐 摩卡 星冰乐 拿铁 美式咖啡 芒果茶星冰乐 市场定位 第三空间 相当友善及亲切、便利 振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所 顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受 星巴克 品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活 的代言人 情感体验 星巴克 体验营销 体验营销： 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提供舒适优雅的消费环境。 体验营销是星巴克品的主要营销方式 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。 如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化 网络营销 2.线上互动 (礼包展开前)——神秘礼物活动预热open red day