试论合作虚拟参考咨询服务规范体系.pdfVIP

时事文化参考 试论合作虚拟参考咨询服务规范体系 覃? 珍 【摘? 要】文章分析了建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要性、制定的原则及内容，提出了规范 制定过程中应注意的几个问题。 【关键词】虚拟参考咨询? 建立原则? 服务规范 合作虚拟参考咨询服务是多个 图书馆依托互联 网，借 高校合作虚拟参考咨询 的主要服务对象是教学 、科研 助各成员馆 的馆藏和人力资源 ，遵循一定 的规范和协议建 人员 、学生等 , 还可在成员馆 自愿 的原则下 , 兼顾其他用户 立起来 的一种协 同合作信息服务模式 。随着合作虚拟参考 类型。服务 内容主要有 “承诺提供 的服务”和 “约定不提 咨询服务 的发展 , 必须要制订 出一套基 于开放 、互联 、共 供 的服务”两种 。其 中 “承诺提供 的服务”包括常识性知 享 的标准规范 ，才能更好地保证服务 的质量及合作系统 的 识和知识性 问题两种咨询 ，常识性知识指 的是 图书馆规章 互操作 。 制度 、服务项 目等问题 的咨询 ; 知识性问题包括学科知识 、 一、建立合作虚拟参考咨询服务规范体系的重要意义 图书馆工具书、数据库的检索与利用辅导等专业知识咨询。 （一）建立规范体系是推广服务的有效途径 不提供 的咨询服务 内容（可根据成员馆实际情况进行约定 ）， 质量是界定虚拟参考咨询服务成败 的决定 因素 ，而虚 如旅游娱乐咨询、作业辅导等与 图书馆服务无关 的问题咨 拟参考咨询 的标准化 、规范化建设则是确保其质量 的基础 询。 和前提 ，虚拟参考咨询服务只有在统一 、标准、规范 的框 （二）业务素质规范 架下 ，才能赢得用户 的青 睐 ，使其被广泛利用 。[1] 因此 ， 虚拟参考咨询馆员 的业务素质规范主要包括计算机应 建立一套操作性强 的服务规范体系也是提高参考咨询服务 用能力 、咨询业务能力 、综合知识能力 。各项业务素质基 质量 的有效途径 。 本要求如下 ：①计算机应用能力 : 具有较强 的计算机和 网 （二）有利于规范服务行为，统一服务标准 络操作能力 ，能熟练应用办公 自动化等系列常用软件 ；② 在合作虚拟参考咨询服务 中，如何使各成员馆统一服 咨询业务能力 : 要求虚拟参考咨询馆员熟悉各类咨询资源 务标准 ，共 同提高服务质量 ，这是虚拟参考咨询服务管理 及 图书馆各项业务 , 具有过硬 的信息获取技能 ；③综合知 中的一个重点。建立规范体系 ，有利于统一服务标准 ，能 识能力 : 咨询馆员 的知识结构 由基础知识 、专业知识 、特 更好地适应 网络协作式服务的需要 。 殊知识这三个部分组成 。其 中基础知识应包含政治、经济、 （三）它是满足用户个性化需求的重要措施 文化等一般性常识 ；专业知识能力方面则是要求咨询馆员 信息时代 ，随着 网络用户数量 的增加 ，信息 的需求也 具备扎实 的图书馆学、情报学、文献学等方面的理论知识 呈现 出多样化和个性化 的特点 ，满足用户个性化信息需求 和技能 ；特殊知识则是指 因咨询服务工作 的特殊性 ，要求 也成为虚拟参考咨询服务必须面临的新课题 。制定服务规 馆员不仅具备对信息资源的采集 、筛选 、加工 、整理的能力 ， 范 ，不仅能充分调配各馆资源和人力 ，实现 图书馆人力和 还应具备对用户进行培训教育辅导的知识技能。 知识资源共享 的最大化 ，还是 图书馆满足和应对不 同用户 （三）行为规范 个性化的信息需求的重要措施 。