顾客投诉处理的流程.docVIP

顾客投诉处理流程 流程编号： HLF2011031501 流程名称：顾客投诉处理流程 生效日期： 2011-3-22 第一部分：流程说明 目的 本流程用于制定门店服务台如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率。 流程适用范围 本流程适用于好立方连锁超市接待、处理顾客投诉的工作。 流程规则 接待顾客规范用语 文明用语： 3.1.1.1称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”对女士尽量称小姐或阿姨；无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 3.1.1.2 招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。 3.1.1.3 答询用语：“您需要的商品在*柜台”、“洗手间（公用电话、办公室.....）在**处”、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”。 3.1.1.4 解释用语：“对不起，按照政府相关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退换的。”、“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品维修更换退换责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” 3.1.1.5 道歉用语：“对不起，让您久等了。”、“对不起，让您多（空）跑了一趟。” 3.1.1.6 答谢用语：“多谢您的鼓励（支持）”、“这是我们应该做的”、“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映”。 3.1.2 服务禁语（顾客退货时，禁止说）： “你才买的，怎么又要换了？”、“买的时候干啥去了。”、“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”、“不是我卖的，我不知道。”、“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”、“不符合我们的退货公约，不退（换）。” 顾客投诉的类型 对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。 对服务的投诉主要有： 工作人员态度不佳； 收银作业不当； 服务项目不足； 现有服务作业不当； 取消原来提供的服务项目。 对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响。 顾客投诉处理原则 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉； 处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方式； 顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题； 对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”（附录一）逐级上报审批； 对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导知悉，可参照“好立方传讯制度”、（具体金额权限见“顾客投诉处理权限”）； 处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语； 认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因； 客观看待问题，设身处地为顾客着想。 所有投诉都应填写“顾客投诉和处理记录表”（附录二）： 记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进； 对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪； 顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。 顾客投诉处理禁例 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间，否则按公司《奖惩条例》进行处理； 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害，否则按公司《奖惩条例》进行处理； 管理人员或员工如因服务质量被顾客有效投诉，应按公司《奖惩条例》进行处理； 门店店长一定要严格按照本流程执行，如出现有店长不重视顾客意见，没有积极出面处理的，视情况轻重，按公司《奖惩条例》进行处理。 流程涉及部门的主要职责 4.1 门店服务台员工：负责受理顾客投诉；及时向上级汇报顾客投诉情况，协助上级处理顾客投诉。 4.2 门店收银主管：负责指导服务台员工对顾客投诉受理工作；在权限范围内处理顾客投诉；及时上报本层级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。 4.3 后区副店长：负责跟进服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，及时上报本层级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。 4.4 门店店长：负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，争取在店内将投诉妥善解决；及时上报本层级无法处理的投诉。 4.5 营运部经理：负责处理本权限范围内的顾客投诉；指导门