实时型网上参考咨询的效用分析.pdfVIP

堕童堕参志(LibraryJourna1) 2005年第3期(Vo1．24．No．3) 实时型网上参考咨询的效用分析 臧国全 (郑州大学文献信息资源研究中心 河南450052) 文 摘 在对国外图书馆虚拟咨询服务考察的基础上，作者认为目前图书馆的实时型虚 拟咨询项目用户少、成本高，提出了摆脱这种困境的几种可能方案，包括重视电话咨询、完善e — mail咨询、整合各种咨询方式和构建基于Web的用户自助虚拟咨询系统。最后从项目目 标、咨询员的影响和成本效益分析三个角度探讨了虚拟咨询方式的选择。 关键词 虚拟参考咨询 数字参考咨询 项目决策 Cost——berilit Analysis of the Real——time Virtual Reference in libraries Zang Guoquan (Institute of Document Information Resoume，Zhengzhou University，Henan 450052) Abstract：Based on the investigation of virtual reference in libraries abroad，the author concludes that the real—time virtual reference in library has few users and is also very high cost，and puts forward several possible solutions to avoid the predicament，including using telephone reference，improving e— mail reference，integrating all kinds of reference ways and building user’s self—reference system．At last，from three aspects such as the reference purpose，staff’S impacting and cost—benefit analysis，the author discusses the choice for the ways of virtual reference． Key words：Virtual reference，Digital reference，Proj~t policymaking 1实时型虚拟咨询用户少。成本高 Convey System、Docutek以及0cIJc的QuestionPoint等 图书馆虚拟参考咨询项目缘起于因特网上商业 紧随其后。四年后的今天，虽然还没有人列出一个 性在线咨询服务。2OOO年前后，基于因特网实时咨 提供这类服务的图书馆清单，但根据相关的统计资 询软件构建的在线实时虚拟咨询广被网络用户接 料，Steve Coffman和Linda Arret估计至少有3000— 收，使用频率之高(如Ask Jeeves当时声称每天接收 4000个图书馆提供实时型虚拟在线咨询服务…。 200多万个咨询问题)，产生了轰动效应。而此时图 然而，几年来的实践证明虚拟咨询并没有给人 书馆的传统参考咨询服务13趋萎缩，根据美国研究 们带来所期望的效果，不仅没有改变图书馆咨询服 图书馆协会(ARL)的统计，ARL图书馆接收的传统 务萎缩的命运，而又使其背上了一个沉重的经济负 咨询问题在1997年达到顶峰，每馆平均达162，336 担。 个，之后则直线下降，到2003年则仅为96，288个，六 众多统计数字显示，使用这种服务的用户少得 年下降40％左右。为了求得生存空间，图书馆引入 可怜。美国研究图书馆协会对2001年和2002年新 了这种技术，也向用户提供在线实时虚拟咨询，期望 上马的36家研究图书馆的实时型虚拟咨询项目进 能弥补其传统咨询用户