“顾客导向”管理：成人高等教育管理的新理念.pdfVIP

第8卷 第3期 天津职业院校联合学报 No．3 Vo1．8 2006年5月 Journal of Tianjin Vocational Institutes May．2006 “顾客导向”管理：成人高 刘奉越 (曲阜师范大学，山东曲阜 273165) 摘 要： 实施“顾客导向”管理是在新的时代背景下成人高等教育发展的必然要求，也是我国成人高等教育管 理改革的必然趋势。探讨成人高等教育“顾客导向”管理模式的基本内涵和特征，并对如何实施成人高等教育“顾客导 向”管理模式提出建议，会对提高我国成人高等教育质量有所帮助。 关键词： “顾客导向”管理；内涵；特征 ；对策 中图分类号：G720 文献标识码：A 文章编号：1673—582X(2006)03—0024—03 一 、 问题的提出 成人高等教育作为我国高等教育重要组成部分，二十多年来，在办学规模、质量效益、社会效应等方面有了长足 的发展。目前全国成人高等教育在校生达450多万，成人高等教育学校达 1000多所，已经形成了多层次、多规格、多 形式的办学体系。据统计，改革开放以来，成人高等教育共培养840多万人，为社会主义建设培养了大量人才，为我国 终生教育平台的建立奠定了坚实的基础。但我国成人高等教育质量却存在着一定问题，尤其是近年来成人高等教育 质量呈现严重下滑的趋势，越来越引起人们的关注和担忧。导致成人高等教育质量问题的原因是多方面的，但成人 高等教育管理缺乏“顾客”意识是主要原因之一。由于目前成人高等教育仍实行传统计划经济体制下的管理体制，举 办成人高等教育的学校很少考虑“顾客”——学员和委托单位的实际需要，缺乏市场调查，往往依据习惯和经验，根据 自己的师资力量、教学设备等条件拟订和实施管理目标及教学计划，导致针对性差、学员及委托单位的需求得不到很 好地满足。因此，采用“顾客导向”的管理模式，树立起服务意识，充分考虑学员和委托单位的需要，按照其需求办学， 这是新世纪我国成人高等教育管理改革的必然趋势。 二、成人高等教育“顾客导向”管理理论的基本内涵及特征 “顾客导向”管理是西方企业界的一种管理思想和管理实践，“是为了能够在最经济水平上考虑充分满足用户要 求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效 体系”，被西方理论界称为“一场经营观念的革命”。这一管理观念最早由美国著名的管理哲学家彼得·杜拉克，在 1945年出版的《企业概念》一书中提出，强调企业必须“承诺会充分实现美国人民的热望和信念”。后经管理学家莱维 特、戴明等人发展和推广。后在美国等企业界广泛流行，得到广大企业管理人士认可。1995年，ISO／TC176在编写的 ISO／CDI9004--8((质量管理原则及其应用》中提出了八项质量管理原则，其中把“顾客为关注焦点”作为首要原则，并 作为编写 2000版 ISO9000族标准的理论基础。从20世纪80年代起，美法等发达国家的许多高等院校在成人高等教 育管理就引入了“顾客导向”管理模式，结果证明这种缘起于企业的管理理论对成人高等教育质量的提高产生了积极 作用。 “顾客导向”管理是指企业通过观察顾客的需要，决定什么样的顾客群体，以及什么样的紧急需求最值得服务，最 值得设置企业的目标，投入企业的资源，组织生产、提供服务，以优质、高效的产品和服务赢得客户的管理活动。这种 管理思想和管理实践对成人高等教育管理同样具有借鉴意义。正如联合国教科文组织所说：“许多工业体系中的新 管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”实施成人 高等教育“顾客导向”管理首先必须明确其模式的概念范畴。成人高等教育“顾客导向”管理是指参与成人高等教育的 所有部门(包括校内和校外)和全体教职员工参加，以满足“顾客”——学员和委托单位的需求为中心，综合运用现代化 管理技术和手段，提高质量的系统的管理活动。成人高等教育“顾客导向”管理理论具有如下的特征： 收稿日期：2006—01—11 作者简介：刘奉越(1972一)，男，山东汶上人，曲阜师范大学继续教育学院成人教育学专业硕士研究生。 · 24 · “顾客”至上性。“顾客就是一切”，“顾客