浅论图书馆虚拟参考咨询服务评价.pdfVIP

2007年第2期 No．2 总第138期 Serial No．138 浅论图书馆虚拟参考咨询服务评价 田树峰(天津工业大学图书馆，天津 300160) T S 图 [摘 要It,-文分析了对虚拟参考咨询服务体系进行评价的必要性及国外研究的现状，探讨了建立服务评价的原则 及标准，并指出当前服务评价体系中存在的几个问题。 书 [关键词]图书馆；虚拟参考咨询；服务评价 馆姐 [中图分类号]G252．6 [文献标识码]B [文章编号]1005—6610(2007)02—0076—02 工 作 图书馆虚拟参考咨询服务已成为当前网络环境下图书馆读者工作研究的一个新的热点，国内外各类型图书馆都致 力于虚拟参考咨询服务的发展与完善，并逐步走向虚拟合作参考咨询，虚拟参考咨询方式必将成为参考咨询的主流方 与 式。因此对图书馆的虚拟参考咨询服务评价尤为重要。 研：三 1 虚拟参考咨询服务概述 究 虚拟参考咨询服务，也称数字参考咨询服务，又称在线参考咨询服务，是一种以人力资源为媒介，基于Internet的信 息服务形式。其核心是一种分布式信息网络中具有特殊知识和技能的“信息专家”(专业知识网络)对用户的个性化服 务。虚拟参考咨询服务接受用户通过电子手段向图书馆员提交的问题，这些问题同时由图书馆员通过电子手段给予解 答。虚拟参考咨询服务可以通过网上聊天实时进行，也可以通过电子邮件异步进行，或者是两种形式同时结合进行。它 是在图书馆原有的多项服务之上新增加的一项服务，该服务在一些大型图书馆得到了广泛的普及。 2 对图书馆虚拟参考咨询服务评价的必要性及国外研究的现状 2．1 对图书馆虚拟参考咨询服务评价的必要性 虚拟参考咨询服务的评价，作为科学管理的一个重要步骤，旨在对虚拟参考咨询活动进行规范，指明其发展的方向。 建立一套科学、完整、操作性强的评价体系，可以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操作和计量，实现评价的规范 化和科学化；同时有助于实现图书馆服务管理功能，提高咨询工作人员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，促进虚拟参 考咨询系统的不断完善；另外也有利于提高服务质量。通过对虚拟参考咨询服务的评价，可以调整工作程序和技术规 范，提高咨询从业人员技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信任，从而促进服务质量 的全面提高；能够增强图书馆的竞争力，保持参考咨询工作的稳定性。 2．2 国外在虚拟参考咨询服务质量控制与评价方面的研究现状 国外的虚拟参考咨询服务开展得较早，其评价工作的开展自然也早，已经形成了相对完整的虚拟参考咨询服务评价 体系，并拥有了一整套的评价方法与技术。在1997年，美国虚拟咨询台(VRD)项目就提出了一个参考咨询服务的质量 标准，该标准包括11个评价指标。到2003年，该质量标准已经推出了5个版本，适应不同类型的服务。它主要分成两 大类：业务处理及服务发展和管理，其中，业务处理包括各个环节中的质量评价指标，共有5个：可获性、及时性、明确性、 交互性与指导性；服务发展和管理包含几个指标：权威性在职培训、保护个人隐私、对服务进行评估、提供相关信息、宣传 推广等。 2002年3月，美国虚拟咨询台又提出了《评估图书馆数字参考服务的统计、测量和质量标准：指南及程序》(草案)， 以该草案为蓝本而形成的《评估数字参考手册》也已于2002年9月正式发布，并在2002年11月的第四届VRD年会上 正式以此作为培训各图书馆实施虚拟参考服务评估的实践指南。它指出一个虚拟参考服务的示范性质量标准应该包括 以下6个方面的因素：礼貌、精确性、满意度、重复性用户、公知性与成本。该草案对虚拟参考咨询服务质量的认识是迄 今为止该领域最新的研究成果。 3 图书馆虚拟参考咨询服务评价的原则与标准 3．1 图书馆虚拟参考咨询服务评价体系建立原则 (1)以用户为中心原则 “以用户为中心”是图书馆虚拟参考咨询服务评价体系的立足点和出发点，这是一条根本原则。围绕用户需求，随着 信息需求的变化而不断变化，从而创新、改进服务模式和政策，达到完善服务的目的。 (2)科学性原则 评价体系的科学性是确保评估结果准确、合理的基础，评价体系的建立应在采用合理的评价方法、真实的数据和科 学的分析方法的基础上，兼顾评价过程中内