3、客服工作手册_图文.docVIP

客服工作手册 声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。 序号 文件名称 编号 页码 状态 一、客户服务基础 1 客户服务中心概述 WI\SD-003 4 2 客户服务中心职能 5 3 客户服务中心的工作内容 8 4 客户服务管理岗位职责 12 二、服务标准 1 客服人员仪容仪表规范 WI\SD-003 21 2 客服人员行为礼仪规范 22 3 客服人员语言规范 23 三、客户服务流程 1 客户服务中心接待流程 WI\SD-003 24 2 接听电话服务流程 25 3 报修处理服务流程 27 4 投诉处理服务流程 29 5 客户回访服务规程 32 6 客户访谈服务流程 33 7 费用收缴服务流程 34 9 外借物品服务流程 35 10 有偿增值服务流程 36 11 物品寄存保管服务流程 38 12 客户违章处理流程 39 15 客户物品搬出流程 42 17 与业委员会沟通、协调服务流程 43 四、客户服务制度 1 客户服务中心管理制度 WI\SD-003 45 3 客户档案管理制度 46 4 值班与交接班管理制度 48 6 物品出入管理规定 40 7 空置房管理制度 51 五、服务记录 1 派工单