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汽车维修企业管理 第一章 企业管理概论 第二章 汽车维修质量管理与质量检验 第二节 全面质量管理与质量保证体系 一、全面质量管理 1.概念 全面质量管理（Total Quality Control ，简称TQC)是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 TQC源于美国，1994年，国际标准组织（ISO)将其定义为：一个组织以质量为中心，全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益二达到长期成功的管理途径。 2.TQC基本特点 全面的、全过程的、全员的、全方位管理、方法多样化。 3.TQC基本宗旨与指导思想 基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务”。 指导思想：①质量第一、用户至上；②突出人的因素，突出以预防为主的原则；③一切要用数据说话。 4.TQC基本方法——①PDCA循环法； ②数理统计法。 PDCA简介： 全面质量管理的基本步骤：四个阶段（PCDA)、八个步骤 第一阶段 计划(Plan） 1）找出质量问题 2）找出存在问题的原因 3）分析各项原因 4）研究改进措施 第二阶段 实施（Do） 5）实施改进措施 第三阶段 检查阶段（Check） 6）检查实施的效果 第四阶段 处理阶段（Action） 7）把有效措施纳入各项标准中加以巩固、 无效措施则不再实施（淘汰） 8）将遗留问题转入下一个PDCA继续解决 PCDA的三个特点： 1）计划、实施、检查、处理四个阶段缺一不可！在一个循环内各阶段工作必须顺序继续，不可颠倒 2）可以大圈套小圈循环，即每个阶段均可有自己的PDCA(如做计划时……） 3）PDCA不是在一个水平线上不停地循环，而是不断提升的前进（参见上图） 5.TQC基本要求——①关注用户；②领导表率；③质量教育与业务培训；④质量责任与质量保证；⑤群众性质量管理小组QC。 汽车维修企业的维修质量评定指标 修竣出厂检验一次合格率： 要求＞80％ 返修率：要求≤5％ 第六节 汽车维修返修及质量事故的 鉴定与处理 一、汽车维修返修与质量事故鉴定及处理的基本原则和操作程序 1、汽车维修返修与质量事故的概念 返修－－因维修质量不合格造成车辆在质保期内无法正常使用而需要返工的维修作业称之 维修质量事故－－在返修事件中因维修质量问题严重而导致机件损坏的责任事故称之 2、返修与质量事故鉴定与处理的基本原则 1）由承修方负责质量鉴定 2）质量鉴定的技术要求是：找出故障的真实原因，提出造成质量事故的相关证据 3）质量鉴定时间为3日之内 4）鉴定费用由责任方承担 5）返修要求： 及时返修，不得无故拖延 无偿返修，不得无理拒绝 提高返修质量，同一故障返修不得超过两次…… 3、 返修与质量事故鉴定及处理的基本程序 保修 填写返修记录单 技术鉴定 开具返修单 返修作业 竣工检验 填写技术档案，交接车辆 4、汽车维修返修与质量事故的统计分析 （案例分析……） 二、汽车维修质量纠纷调解 作为汽车维修企业处理质量问题的主要骨干－－汽车维修质量检验员必须重点了解和掌握以下内容： 1、质量纠纷调解的范围 2、申请调解应该提供的资料 3、技术分析和鉴定 1）尽量聘请有资质的第三方进行鉴定 2）尽量使用仪器、设备进行客观鉴定 3）参加鉴定的人员必须在两人以上…… 4、责任认定 此乃最易引起纠纷的一步！所以应该严格区分托修、承修方的责任！ 1）承修方应该承担的责任：不按技术标准、有关技术资料和相关维修工艺生产，或未按使用说明书要求选用零部件和燃润料等引起的质量责任；在各级维修中未对可用零部件进行检验、或虽然发现相关零部件有问题但未与托修方签订责任协议，在质保期确因该零部件质量造成的质量事故…… 2）托修方应该承担的责任：违反驾驶操作规程、未按技术要求合理使用和维护等造成的质量事故 5、经济损失的认定 在此所指的经济损失主要是直接经济损失，它由责任人按过失比例承担。主要有： 质量事故中直接损失的零部件、燃润料及其他材料 返修工时费、材料费及其管理费等等 6、调解协议及其履行 调解一旦达成协议，当事人各方应该自动履行。事后翻悔或逾期不履行者，视为调解无效，有关当事人可依法向仲裁机构申请仲裁或向法院提起民事诉讼 三、汽车维修返修与质量事故分析鉴定及质量纠纷调解的技术要点 1、深入了解、掌握车况是准确鉴定之前提