客房服务与管理模块四.pptxVIP

客房服务与管理 主讲人： 目 录 模块一 认知客房部 模块二 客房清扫服务 模块三 公共区域清洁服务 模块四 客房对客服务 模块五 洗衣房和布草房的运行管理 模块六 客房安全及突发事故管理 模块四 客房对客服务 项目一 客房服务的组织模式 项目二 住客常规服务 项目三 住客超常服务 项目四 特殊情况处理 知识目标：了解客房部对客服务的组织模式，了解对客服务的内容；掌握客房部对客服务程序及要求。 技能目标：能够正确进行客房部住客的常规服务；能够为客房部住客提供个性化的超常服务；能够灵活处理客房对客服务的特殊情况。 项目一 客房服务的组织模式 有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉爽朗了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？ 分 析： 客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。那么，客房服务中心的作用是什么呢？ 酒店还有哪些客房服务模式呢？ 大约过了10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已经派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说是马上送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍愤愤不平。 本案例反映出的问题有：客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员也不知道；服务员的预测性不强，天气炎热时应想到备好一些冰块；信息的沟通反馈不及时，服务中心通知服务员服务指挥不灵，服务员无法快速完成服务时不反馈，沟通不畅，信息脱节，造成客人长时间等候，最终导致投诉；无服务质量标准，客房服务标准可分为视觉标准和生化标准两方面，用垃圾袋装冰块既影响了视觉标准，又影响了生化标准。 一、 设立楼层服务台 设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。 二、 设立客房服务中心 这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。 三、 既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 （1）在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。 （2）在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作，这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人。 客房中心电话记录分析 客房中心是客房信息传递中枢，每天来自客人、酒店内部的电话记录很多。通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。 许多客人反映房间设施设备不会用，如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因：一方面是客人很少入住酒店，对部分设施接触较少；另一方面是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的实用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就对其进行详细的说明，以方便客人使用。 在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、擦鞋等。这其中有些小物品客房部有配备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。所以，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置等非常有必要。比如，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其他服务。 分析电话记录，经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话，其中不乏前厅部员工。这表明员工对酒店产品不熟悉，暴露出员工应知应会等多方面的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏或偏差。前台员工知道的东