2007年期末试题B卷及答案_客户关系管理.doc

2007年期末试题B卷 一、名词解释：（5*5=25分） 1.客户关系： ? 2.潜在客户： ? 3.客户流失管理: ? 4.关系营销： ? 5.营销自动化： ? 二、选择题：（1*10=10分） 1.CRM的主要过程由（ ）构成。 A.市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（ ）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D.客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关系。 A.能动型 B.被动型 C.?负责型 D.?伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（ ） A.营销管理模块 B.服务管理模块 C.?销售管理模块 D.?商业智能模块 6.（ ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A.统计信息 B.基本信息 C.?市场调研信息 D.?文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（ ）产品。 A.分析型CRM B.专项型CRM C.协作型CRM D.运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 9.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（ ）三个领域。 A. e-Marking、e-Sales、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-Service C. e-Marking、e-Shopping、e-Service D. e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（ ）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。 A.互联网呼叫中心 B.自动呼叫分配系统 C.虚拟呼叫中心 D.多媒体呼叫中心 ? 三、填空题：（1*10=10分） 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、 应用和 应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、 区分客户群中的不同客户、 提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、 和 。 4.建立 是CRM功能全面实现的基础保障。 5. 一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、 价格优惠和 。 ? 四、简答：（6*5=30分） 1.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。 ? 2.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？ ? 3.关系营销中的关系主要指哪些？? ? 4.在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？? ? 5.在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种? ? 五、论述