浅谈医院收银员服务素质.PDF

浅谈医院收银员服务素质 王 国梁 摘 要：随着收银机制与医院体制的不断优化，尤其是在新农村医疗保险的逐步深入，在 医院收银人员的综合管理中，强化收银员的 个人素质以及职业道德修养，将有着重要的现实意义。本文将主要围绕当前医院收银员管理的现状以及强化素质提升的重要性，进而从多 方面强化医院收银员的服务素质，采取多种措施提升医院服务员的整体素质。 关键词 ：医院；收银人员；服务素质 医院收银员作为直接与收银有着重要联系的窗口部门，是医院管理 到医治的希望。 的最要组成部分 ，因此 ，从多种角度强化医院收银员的服务素质，规范 2、建立健全收银制度 收银机制，防治出现经济活动中的违法乱纪现象，更好的确保医院经济 全面调查医院的经营状况、组织结构，人员配置并对原有的收银制 活动的正常秩序，这些 与医院收银员的服务素质、职业素质有着不可分 度等情况，建立健全科学、合理、与医院相适应的收银制度，如会计核 割的关系的。 算项 目、摊人的费用科 目、会计信息收集的方式、收银人员组织形式、 一 、 简述当前医院收银员服务素质存在 的问题 下作内容、责任范嗣等，组织监督机制，定时对于会计制度进行考核评 1、偏激的主观思想造成不 良的服务质量 价，并根据考核评价的结果，对制度进行改进完善。其中会计的核算制 在医院收银员的综合素质中，由于受到主观思想的影响，在经济活 度是极为重要的，应按照医院收银会计活动的特点及管理原则对会计进 动牵涉到的金额等因素，一些收银员单纯将 目光放在顾客提供的钱款数 行审核、效果评价。建立健全医院的收银制度，会计人员按照该制度， 额上，本着完成 自身丁作任务，也就是 “不差账”的原则，用生硬的态 可以提高工作效率，医院能够有序的进行 日常医疗活动及条理化运转， 度向顾客收取费用，主观地认为不管怎样，顾客交款都是理所当然的， 对于医院的会计工作具有良好的指导及约束作用，使之按照一定的规范 无需过多的客套与礼貌 ，其实，恰恰相反，患病家属或患者的心情与其 有规律的健康合理的运作 ，更好的服务与广大患者，创造出更多的效 病情有很大的关系，不 良的服务态度只能降低患者治愈的概率，其中有 益，发挥最大的社会效益 。 的收银员甚至把不愉快的心情带在 作岗位上，与排着长长队伍而焦急 3、提高收银人员素质，完善收银服务水平 等待的服务对象进行交流，往往为一个小事、一句生硬的话 ，双方争 收银管理的各项行为最终需要人员执行，而在执行的过程中，收银 的面红耳赤，矛盾激化，影响了顾客前来就医的心情，也有损于医院形 人员的业务素质、道德水平及思想觉悟对于收银管理活动的效果有着重 象。 大的的影响，因此 ，提高收银人员的业务技能和思想道德水平是医院管 2、收银业务知识的匮乏导致服务质量下降 理Tl作的重要内容。医院不仅要在技能方面定期对收银人员进行培训， 有些收银员在 日常业务工作 中只能简单的进行账务处理，账务核 更重要的是要进行素质与道德方面培养与提升，不断提高收银人员的素 算。对于收银状况的分析、收银预算和收银监督控制等深层次财会业务 质与形象，使他们树立全心全意为人民服务的理念，以为顾客服务，解 则不能胜任。再加上医院领导不重视对收银人员的后续教育，使得收银 决他们的提问为工作主旨，想顾客之所想，急顾客之所及急，为他们提 人员的观念滞后 ，收银处理方法不能满足现有业务的要求；理论知识缺 供最周到、最热情的服务态度，将 自身置于患者的位置，设身处地思考 乏，账务处理方法落后，对新的相关准则不够熟悉；缺乏创新精神和创 对方的心情，用温和的态度、持续的耐心与热情周到的提醒为顾客服 新能力。收银人员的素质不能跟上时代步伐，不能适应新的情况，已经 务，用最快捷的动作及时解决顾客的问题，使他们接受到最贴心的服 严重影响到医院收银制度的完善与执行，尤其是中小型医院，面临着有 务 。 收银人员只从事窗