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中国轴承论坛第四届研讨会论文集 用“服务延伸“产品内涵 上海仲谋机电科技有限公司 盛亭富 沈滨洋 一、服务也是产品 国际标准化组织在“IS09000：2000质量管理体系基础和术语”标准中。总结了人们对“产品”概念 的最新认识，对“产品”术语定义为：“过程的结果”，并注明有四种通用的产品类别：“服务、软件、硬件、 流程性材料”，明确了“服务”亦是产品。该标准还列举说明：“例如：外供产品‘汽车’是由硬件(如轮 胎)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所作的 操作说明)所组成。” 对于“轴承”产品来说，亦应该由硬件(如内、外套圈、滚动体、保持架等)、流程性材料(如润滑剂)、 软件(如产品样本)和服务(如服务人员售后安装使用说明)所组成。轴承企业提供给顾客的服务也是 “产品”。 二、国内外轴承行业服务产品的简要对比分析 我国轴承行业不少企业通过参加展示会，提供产品样本，介绍轴承基本结构和性能；有的企业建立 了网站，接受顾客咨询；有的还经常走访用户，了解轴承使用情况，处理顾客投诉，实施三包等服务。但 还远远不能满足顾客潜在需要的服务。如：顾客在设计制造新产品，提高设备效率，改进作业方法中怎 样选择轴承；怎样正确安装拆卸轴承；怎样选择合适的润滑方式和润滑剂；怎样有效地维护保养监视轴 承，确保正常运转；以及相关的实用培训等。由于我们对这些潜在需要认识不足，重视不够，没有当作 “产品”进行开发，致使有些顾客由于轴承选择不当，拆卸安装不妥，维护保养不好，造成轴承早期失效， 给国家、企业带来很大的经济损失，同时亦影响了我们轴承企业的自身形象。使本来因为上述原因造 成的轴承早期失效，被顾客误认为“轴承质量差”、“采购员收取回扣买的是伪劣产品”。近年来，国内 亦出现了一些轴承“服务”企业，为顾客提供一般的技术咨询、各种油脂、注油器、安装拆卸工具、轴承运 转监视设备等。但目前该类企业与轴承制造厂缺乏紧密联系，只能提供一般的服务，专业性和伺服性 较差。在国外，早在20世纪80年代一些先进企业就开始重视轴承“服务”产品的开发，投入很大的人 力、物力，专门成立综合性服务机构，提供轴承结构、润滑方式、润滑剂、运转监视等咨询服务；开展各类 与轴承相关的专业培训；现场指导用户拆卸安装，维护监视轴承运转；设计开发研制特殊轴承、润滑剂、 安装拆卸工具、监视控制装置和软件等，深受用户的欢迎。不少顾客反映：“虽然国外轴承的价格高出 好几倍，但他们轴承质量可靠，服务周到，用得放心”。我们与国外先进企业差距很大，这种情况应该引 起我们的足够重视。 三、当前开发轴承服务产品的几点建议 1．增强质量意识，提高开发轴承服务产品的自觉性 质量是企业的生命，是企业参与市场竞争的第一要素。ISO 9000：2000标准中，对质量表述为“一 组固有特性满足要求的程度”。对“要求”表述为“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。当 前，我们的轴承行业，为了提高竞争能力，满足顾客要求，在技术、管理、攻关创新投入很大的人力物力， 一52— 中国轴承论坛第四届研讨会论文集 不断开发新产品，不断提高轴承的精度、性能、寿命等硬件质量，取得了可喜的进步，这当然十分必要， 还应继续努力。但是我们行业对轴承服务质量提高。重视不够，投入不足，存在着重硬件质量轻服务质 量的倾向，这种一手硬一手软的情况应该改变，我们在重视轴承硬件质量提高的同时，也应该重视轴承 服务质量的提高，这是市场的需要，顾客的需要，企业增强综合竞争能力的需要，亦是我国轴承行业跻 身轴承强国的需要。自觉地开发轴承服务产品，不断满足顾客的要求和期望，是当前衡量质量意识强 弱的重要标志。 2．成立专门机构。落实专职 轴承企业应根据自身的实际情况，如产品类型、生产规模大小，投入足够的人力物力，成立专门的 机构，或在企业的综合技术管理部门落实专职人员，从事轴承服务工作，组织协调企业轴承服务产品开 发。部门要有综合管理职责，明确权限。人员应有较广的与轴承相关的学科知识和综合管理能力，既 能协调企业内部销售、技术、质检等部门开发轴承服务产品工作；又能与本企业的顾客保持密切的联 系，经常走访用户