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中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 收银岗位手册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运001 目 录 第一章、岗位工作职责………………………………………………………………4 第一节、认识收银员…………………………………………………………………4 第二节、收银员工作…………………………………………………………………4 第二章、服务礼仪……………………………………………………………………5 第一节、我们的顾客…………………………………………………………………5 第二节、收银员仪容仪表的要求……………………………………………………6 第三节、收银员的礼仪礼貌…………………………………………………………7 第三章、收银作业流程及规范………………………………………………………9 第一节、收银员班次规定期…………………………………………………………9 第二节、日常工作注意事项 ………………………………………………………10 第四章、工作指导 …………………………………………………………………11 第一节、收银员一天工作流程……………………………………………………11 第二节、收银员工作技能…………………………………………………………………13 第五章、岗位奖惩条例 …………………………………………………………32 第一节、奖励条例…………………………………………………………………32 第二节、扣罚条例…………………………………………………………………37 工作关系图 部门内部 部门内部 工作职责 第一节 认识收银员 一、收银员的涵义 收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。 二、收银员应具备的知识和技能 1、熟悉公司企业文化； 2、熟悉公司的各项规章制度； 3、熟悉电脑基本操作； 4、熟悉岗位工作职责与工作规范； 5、熟悉岗位的相关专业技能知识； 6、熟悉日常突发事情处理的方法。 第二节 收银员工作 一、收银员工作职责 负全部责任的工作： 1、为顾客作结算服务； 2、解答顾客的询问； 3、为顾客提供商品的服务信息； 负部份责任的工作： 1、协助商场做好盘点工作。 二、收银员岗位口号（注：要求每班班前会必须朗读一次） 廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事，热情待客、做到最好！ 三、收银员岗位忠告： 为了你和家人的名誉，请洁身自爱！ 四、收银员工作守则 1、敬业爱岗，热爱本职工作，以公司利益为第一。 2、工作中任劳任怨，勤恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损失。 3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝贪污盗窃行为。 4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调）。 5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的付款速度。 6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水）。 7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑）。 8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时解答。 9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。 10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责。 第二章 服务礼仪 我们的顾客 对收银员来说，顾客是世界上最重要的： 顾客是给公司带来利润的人。 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 顾客是我们应当给予最