加强和改善车险理赔服务的若干策略.pdfVIP

科技创新导报 2015 NO.01 Science and Technology Innovation Herald 管理科学 加强和改善车险理赔服务的若干策略 刘世琪 (天津交通职业学院 天津 300110) 摘 要： 近年来随着我国社会经济的快速发展，居民生活水平得到明显改善，私家车辆的日渐增多，车险理赔服务也越来越受到人们的关注和 重视。车险理赔作为保险公司的重要业务，由于经营和管理上的相关问题，车险理赔难已经成为保险行业的通病，这不但影响到消费者的实际 利益，同时也对保险公司的市场形象构成一定的损害。该文就如何加强和改善车险理赔服务展开分析，探讨车险理赔的基本现状以及服务当中 所存在的相关问题，并提出合理的优化对策，希望对车险理赔服务的开展起到一定的借鉴和参考作用。 关键词：车险理赔 保险公司 理赔服务 中图分类号： 文献标识码： 文章编号：1674-098X(2015)01(a)-0174-01 F840 A 车险理赔是近年来社会上普遍关注的 久而久之形成了宽进严出的局面。 险理赔的最终结果。为此，保险公司必须要 热门话题。随着我国机动车数量的不断增 2.2 车险条款较为模糊 加强对车险条款的细化和完善，明确理赔 加，车辆理赔已经成为保险公司的重要经 车险条款是车险理赔的重要依据，车 中所涉及到的相关内容，给予投保人适当的 营项目，每年给保险公司带来较为客观的效 险条款的模糊性，导致理赔金额和理赔范 选择性，同时对条款中存在的歧义进行合 益。但是，车险理赔难却是当前暴露出来的 围上存在较大的宽松性，容易造成双方矛盾 理消除，避免不必要的麻烦。 较为突出的问题，由于保险公司经营和管理 的产生，进而增加车险理赔的困难度。虽然 3.3 简化理赔流程，加强理赔人员培训活 上的疏漏，以及客户对于保险条款认知上 近年来各保险公司加强对车险条款的关注 动 的不足，导致双方容易出现纠纷和矛盾，进 和重视，并且在车险条款的制定过程中，将 车险保险理赔流程上过于复杂，使保险 而造成车险理赔工作难以推进，最终影响 车险的定损范围、配件价格标准以及修理 公司存在较大的理赔拖延嫌疑，这不但影 到双方的实际利益。虽然，目前国家有关道 厂的选择等因素予以了明确，但是由于车辆 响到保险公司形象，更会导致车险理赔服务 路交通事故制定出台了一系列的有关规定， 品牌较为多样，车辆定损程度以及配件标 质量受到消费者质疑。为此，保险公司必须 以加强对保险公司和保险人行为的约束和 准上存在的争议，仍旧使得理赔纠纷事故时 要加强对理赔流程上的简化，对当前投保 规范，但是车险理赔服务上依旧存在较多的 有发生。 人的责任进行分担，组建专业的理赔责任 问题和不足。 2.3 理赔流程繁琐，理赔人员素质低下 部门，由部门对投保人所需要提供的部分 当前国内保险公司所制定的车险理赔 证明进行办理，进而降低投保人的相关压 1 我国车险理赔服务现状分析 流程较为繁琐，许多理赔流程在车险条款当 力，并且有效提升理赔流程的规范性和统 在2012年3月，我国各家保险公司正式 中并没有体现。但是保险公司却在后期的理 一性。在理赔人员的培训上，除了加强对理 向全社会做出了保险理赔的服务承诺，加强 赔过程中明确要求投保人予以出示和证明， 赔人员基本业务能力的培训之外，更重要的 了对车险理赔服务的创新和优化，以提升 这就使得投保人存在一定的意见和看法，而 是培养理赔人员的责任意识和工作意识， 实际的服务质量和服务水平。其中，中国人 许多保险公司也通过这些问题故意拖延理 使理赔人员能够在确保公司利益的基础上， 寿保险公司推出了极速理赔、电子理赔、速 赔。在理赔人员素质上，我国保险公司理赔 设身处地地为投保人考虑，分担投保人的 递理赔和限时理赔等十项服务承诺，