万科物业管理就是服务讲义36.pptVIP

客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧——学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂——学会赞美 物业客户服务还需要具备什么？ 职业素质要求 从心开始——与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪——服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切——服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛——客户投诉服务和有效处理的方法 物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高； 第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第