万科物业基础业务管理标准47.docVIP

万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/Q-75 密级 内部公开 名称 万科物业基础业务管理标准 版本 A/0 第 1 页 共 37 页 编制 宋睿、蒋俊、张跃敏 更改 审核 喻斌 批准 解冻 生效期 2009 年 6 月 30 日 前 言 0.1 编制思路 ? 基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异 的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。 ? 客户导向 根据 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人 的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的 增值，进而提升客户满意度。 ? 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法， 形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2 实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有 序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务 管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定 高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约