2009年-中国电子金融客户满意度研究报告课件.pptVIP

报告目录 项目背景 调查对象与分析方法 电子金融企业客户满意度评价体系 报告目录 电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累 自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新的渠道在推广上需求加强力度，其满意度较高显示了良好的发展前景。 报告目录 银行业 通过创新和有效渠道维护策略，商业银行在电子金融渠道满意度较高；由于市场基数上的差异，渠道使用率与四大行比较还有差距。 产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业服务竞争的激烈，同时各大银行良性发展，发展平衡性较高。 工商银行和建设银行在安全性和创新性都获得市场认可；股份制商业银行要在创新性上获得更大突破才具竞争力。 整个银行业品牌建设相差不大，相对来说在银行知名度和美誉度层面，工商银行优势明显。 四大行优势体现在渠道覆盖和科技安全感上，不足在渠道维护策略和满足客户消费心理上。这些不足恰恰是商业银行优势所在。 以工商银行为代表的四大国有银行在品牌美誉度和知名度方面排名第一； 优势体现在渠道覆盖上、科技安全性上； 不足体现在渠道维护策略、把握客户消费心理上； 商业银行要在市场竞争中获得话语权，电子金融渠道是资源关注重点，特别是以满足客户体验为目标的服务和产品创新上； 保险业 中国人寿优势在于渠道管理机制，有效运营最为庞大的业务员队伍和营业网点。 在产品和服务建设上，保险