医生的接诊技巧解读.ppt

无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和，不慌乱，对自己、医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别是要微笑注视对方眼睛说话。 十二、如何回答病人在临床常问的问题 十二、如何回答病人在临床常问的问题 1、病人问：“怎么这么贵？” 回答：①肯定地告诉病人，你的病也不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病有。 ②这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，身体还少遭罪，也不耽误工作。 ③对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀死细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，因为剂量比较大，这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。 2、“能不能治断根？” 答：首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况、免疫功能、感染的菌株、病性的长短均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这些方面的解释时，如果病人仍表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一次。 十二、如何回答病人在临床常问的问题 十二、如何回答病人在临床常问的问题 3、“一个疗程需要多少钱？” 答：一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要吊针很多时间，二是开始把钱讲得太多，对病从是一种精神压力，甚至放弃治疗。根据对病人的了解，回答一个大概的数字，例“可能1000~2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不完，也可能要稍多些，要边治边看。” 十二、如何回答病人在临床常问的问题 4、“你们这么好的设备为什么大医院没有？” 答：这些设备非常昂贵，目前在中国，是由于伊康达代理的，大医院奖金比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。 十三、如何判断病人的支付能力 作为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证了疗效，又能保证病人的满意度及公司、个人的经济利益。对于一个经济条件差的人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或病人觉得这样的费用太高，勉强付清这次费用，下次再也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识较强的人，如果你给出的处方太低，对公司、个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的药，能不能治好我的病。 对于顾客来讲，他购买物品，要满足他两个方面的要求，一是物质要求，二是心理要求。素质高的顾客他的心理要求也高。 十三、如何判断病人的支付能力 1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度。分析他写在病历上的单位名称、家庭住址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可要求他填写清楚。 2、他的衣着打扮。衣服是品牌、质地。女人的化妆、包、香水、发型、首饰。男人的香烟、火机、手机。 3、详细询问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间和方案等。 4、用语言试探，例如，这两种药一种便宜些，另一种贵些，但效果较好，副作用也少，你用哪种？ 5、问病人家庭生活工作状况：“你得了这种病，谁照顾你呢？”“你做手术手后，要在家休养，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？” 6、和相关科室密切联系：例如病人候诊，导医观察，交费时收费员观察。 十三、如何判断病人的支付能力 医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病人的心态和支付能力，因势利导，引导病人消费，让病人心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了伍佰元，医生开具六佰元的处方是不成功的。通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断。带500元，让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力和治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促使其消费在自身健康上。 十四、灵活运用营销技艺 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好呢？ 如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是平衡满意度与经济效益的方法。销售技巧是对病人的能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。 十四、灵活运用营销技艺 常用的销售技巧： 1、沟通： 沟通是基本的销售技巧，医生通过沟通在最短的时间内赢得病人认可，以达到： ①了解病人的病情、用药、家庭状况，经济状况； ②缓解病人的压力； ③建立与病人的感情； ④树立在病人心中的权威和信任； ⑤增强病人对治疗方案的信任和服从。 十四、灵活运用营销技艺 2、权威扩张法： 专业权威对病人的影响力是非常大的。就