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第十六章 质量管理 本章重点、难点 重点 理解并记忆：质量、质量管理、全面质量管理的基本概念。 熟知全面质量管理的特点 熟知ISO9000:2000的相关内容 难点 PDCA 小问题 如何理解下面这些标语，它们突出了企业管理中的那块工作？ 质量是打开市场的金钥匙 质量是企业的生命线 质量的产品是企业竞争能力的基础 质量是提高企业经济效益的条件 一、质量和质量管理概述 （二）质量管理的定义 质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。 内容： 第二节 全面质量管理 （一）概念：以质量为中心建立在全员参与上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员与社会利益。 （二）特点 全面质量的管理(产品、过程和工作) 全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现） 全员参加的质量管理 管理方法全面的质量管理 （四）PDCA循环—全面质量管理的基本方面 第三节 质量管理的方法和工具 调查表 P414 分层法 P415 直方图 P416 散布图 P422 排列图 P424 因果图 P425 控制图 P426（不要求） 第四节 ISO9000：2000与质量认证 （一）ISO9000的由来 ISO（International Standard Organization ）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA） ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。 ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。 ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。 （二）ISO 9000 -2000标准 问题： 企业为什么要进行ISO 9000标准认证? 第五节 6σ质量管理 本章重点、难点 重点 理解并记忆：质量、质量管理、全面质量管理的基本概念。 熟知全面质量管理的特点 熟知ISO9000:2000的相关内容 难点 PDCA 课后作业 P195，思考题的1、2、3、4 * * 生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士） 生活在质量堤坝后 ——美国著名质量管理专家朱兰博士 质量堤坝 人类社会 (一)质量 产品质量，是指“产品的适用性”，是指产品满足顾客要求的特性 。 产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些： 1、性能 2、附加价值 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、感觉性 （戴维将质量适应性的具体化） 记忆 制定质量方针和目标 建立质量体系 开展质量策划、质量控制和质量保证活动 进行质量改进 记忆 质量检验阶段 1920－1940年 统计质量管理阶段 1940－1960 全面质量管理阶段 1960年至今 在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员 数理统计，控制图（控制工序质 量） 预防不合格产品产生 全面质量管理 （对象、范围、人员、方法） （三）质量管理的发展历程 记忆 熟知 （三）质量管理的主要代表人物 戴明（Deming） PDCA循环、 14个要点 朱兰（Juran） 质量的定义：“质量就是适用性” 质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进 费根鲍姆（Feigenbaum） （Total Quality Control， TQC） 石川（日本） “质量管理循环”的概念 、“鱼刺图” 、“七种必要工具” 直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表 基本工作方法--PDCA循环 计划、执行、检查、改进。 P D A C A P C D P D C A 初步了解即可 如：ISO 10012 测量控制系统 其他标准 ISO 9000质量管理体系：基础和术语 ISO 9001质量管理体系：要求（审核与第3方认证依据） ISO 9004质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例） ISO 19011质量和环境管理体系审核指南 核心标准