客户投诉处理精要.pptx

蔺傲霜 客户投诉处理 什么是投诉？ 凡是顾客对我校有关的服务工作或教学质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。 顾客投诉的原因 顾客投诉的心理 服务质量 -------求补偿心理 规章制度 -------解决问题的心理 服务态度 -------求尊重心理 管理问题 -------求重视心理 自身情绪问题 -------求发泄心理 承诺不兑现 ------求兑现和合理的解释 不满意的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作） 让某人得到处罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待客户的投诉 对我校的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会收到同样的待遇 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 客人的抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理