供水企业服务文化实施方案.docxVIP

**县区域供水有限公司服务文化体系建设实施方案（2015年－2017年）随着经济社会的发展，公众对供水企业的服务越来越关注，要求也越来越高。近年来，公司已基本完成引江供水及镇村管网改造等重大工程的建设，全县“供水一张网、服务一条龙”的管理格局已经形成。为适应服务需求不断提升的新形势、新要求，公司整体经营战略将由生产建设型向营销服务型转变，以提高服务水平，更好地服务于地方区域经济发展为目标，力争三年实现供水服务“市内领先、省内一流”。因此，公司确定现阶段工作重点是深入推进内部精细化管理，积极导入全新的服务理念，构建具有行业特色的服务文化体系，把服务价值观深植于每个员工心中，形成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提高服务质量，提升企业形象。为了统一思想认识，理清工作思路，明确任务责任，保障供水服务目标的实现，特制定本实施方案。一、指导思想以打造“**供水”服务品牌的战略为指导，以服务发展为宗旨，在现有供水服务能力的基础上，通过服务理念、行为规范培养和熏陶员工的主动服务意识，使员工能以自觉行动诠释公司的企业精神和经营理念，并逐步深化成一种信仰，自觉指导员工行为。二、总体目标用三年时间，以规范窗口服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足用户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，公司的知名度、美誉度明显提升，企业标识和品牌形象用户认识度90%以上，员工形象标准及行为规范自觉程度达到95%以上，初步达成供水服务“市内领先、省内一流”的奋斗目标。三、组织机构为加强公司服务文化建设的组织领导，公司成立服务文化体系建设领导小组，全面负责督导、组织、协调、考核工作。领导小组成员名单如下：组 长：邰玉明副组长：顾建明、王 俊成 员：解复春、钱海涛、夏正林、刘文秋、苏 勇、徐 燕、章劲松、崔益龙、许逢春、张兴龙、钱 龙、丁卫东、梅德根领导小组办公室设在办公室，负责日常联络和协调指导工作，徐燕任办公室主任。同时成立五个工作组：1.组织体系建设组：负责落实公司企业文化咨询、VI体系项目的实施，完善公司服务体系组织架构，部署和指导各工作组的具体工作。组长：顾建明，牵头部门：办公室，配合部门：公司其他所有部门。2.制度体系建设组：负责服务文化制度层建设的全部内容。包括服务相关管理制度、服务标准规范化手册、服务考核细则的制定和落实，并对标准规范化手册进行全员宣贯。组长：王俊，牵头部门：办公室，配合部门：城区营业所、工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。3.窗口服务建设组：负责服务文化窗口建设的全部内容。包括所有窗口服务部门的软硬件建设，督促窗口服务部门加强业务培训，提升服务效能。负责建立窗口部门之间的衔接机制，确保服务不脱节。组长：夏正林，牵头部门：城区营业所，配合部门：工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。4.信息平台建设组：负责智能服务体系建设的全部内容。包括信息平台功能提升以及对各部门应用软件系统的培训和日常指导。组长：钱海涛，牵头部门：规划技术科，配合部门：公司其他所有部门。5.监督保障建设组：负责公司服务体系落实情况的动态督查，建立服务监管机制、评价机制和及时反馈工作机制，促进服务体系的真正落地。组长：解复春，牵头部门：供水监察科，配合部门：公司其他所有部门。四、方法步骤服务文化体系建设三年发展规划分三个阶段实施：即基础建设阶段、深入推进阶段、巩固提升阶段。（一）第一阶段：基础建设阶段（2015年）2015年是服务文化建设的起步年。这个阶段要确立公司的服务理念，以“标准化服务系列手册”为主导，统一员工行为规范，建成以企业标识为核心的视觉识别系统，搭建起服务体系的基础管理框架，同期在公司内部进行宣传和发动，初步培育员工共同的服务价值观。此阶段工作重点：1、编制完成标准化服务系列手册和标准化服务考核细则。按照公司实际情况，编制完成所有窗口服务岗位标准服务手册，包括营业厅、供水营销、安装维修、勘估设计、供水监察、客服热线等岗位的服务标准规范。根据标准化服务手册要求，制定各部门服务质量考核细则。2、宣贯服务理念。根据公司发展目标，以“超越客户期望”为服务标准，提炼出供水服务理念。服务理念着重突出“三个转变”，即变被动为主动、变单一式服务为多元化服务、变程序式服务为情感式服务。同时，要着重服务理念和手册的宣贯。编印下发标准化服务手册，通过培训、考试、实践活动等方式组织全员学习和掌握。以部门为单位召开服务文化宣传发动会议，以班组为单位开展服务手册集中学、大讨论活动，办公室要加大服务理念对内对外宣传力度，通过多种形式的宣传和氛围营造，潜移默化地灌输给每个员工。3、完成公司视觉识别系统（VI）设计。按照规定程序对公司VI系统设计项目进行推进和跟踪，对设计