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Handouts 营销沟通从接打电话开始 画鬼容易画犬难 简单的事情你想过么?东西掉到地上 怎么捡才是正确的? 从地上取物.doc 你接电话是否曾这样？ 在电话中误解了其他人 希望与其他人面对面交谈 对电话那端的人感到不满 恨不得杀了电话那端的那个人 觉得电话那端的那个人很不合作 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方负责。 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人 感觉谈话完全没有头绪 在你忙的时候觉得电话很烦，一点好处都没有 如果你有过上面的表现，那就说明有可以改进、提高的机会。 娴熟使用电话要点 1、电话机旁应备有记事本和铅笔 2、先整理电话的内容再拨电话 3、养成复述习惯 4、注意音同义不同的词语 5、记住专有名词、人名、数字 业务电话要点 1、三分钟之内结束 2、电话铃响两次后取下话筒 3、避免转电话 4、明确告诉对方等待的时间 5、树立并保持积极的态度 6、对自己的老板和公司及产品充满信心 7、真诚地付出，预见到客户拒绝 接听电话要点 1、态度友好 2、注意自报姓名的技巧 3、适当帮腔附和 4、勿用简略语、专用语 5、发音清楚 6、提高声调 7、速度适中 8、通话中断要重拨 9、二、三秒后挂断电话 10、挂电话要轻柔 打电话的几种不良表现 1、简单型：回答简单不够礼貌，如“是，懂了！”、“谢谢！” 2、结巴、口吃型：“啊”、“那个”等 3、逃避型：电话响个不停迟迟不接 4、多变型：对亲朋和蔼可亲、对陌生人冷冰冰、对位高者毕恭毕敬、对位低者傲慢无礼 转达电话慎选理由 因病休息，无须说明原因。 出差在外，不可随意告知出差地点 上厕所：不凑巧，刚出去，*分钟后回来。有什么事吗？ 讨论 上司正在参加重要会议，突然接到紧急电话，但上司有约在先：“开会期间，不得打扰。”怎么办？ 悄悄走进会议室，传给上司一张纸条： ***特急电话找您 接（ ） 不接（ ） 请划圈。 电话导路办法 1、明确对方现在的位置 2、用何交通工具 3、约会地点醒目标志列举一二 4、最靠近约会地点的车站或停车场名称，以及行使所需的大致时间 5、自报姓名，以备对方迷路时再次询问 6、最后，别忘记说句人情味的话：“那么，恭候光临。”“路上注意防晒哦。” 如何处理异议电话 一、三禁忌 1、感情用事 2、遮遮掩掩，如“但是”、“虽然如此，不过——” 3、当场撒谎，推卸责任，或与顾客激烈争论 二、四要点 1、耐心听对方诉说 2、赔礼道歉 3、感谢忠告 4、更换负责人时转告异议内容 商务约见 一般操作流程 约见要点 记住：勤奋和诚实带来幸运。 不管时间长短，只要能见面就行。 约见客户，不代表一定能谈成生意，但不见面肯定没机会。 要善于坚持，跟进、跟进、再跟进。采用脉动式接触比较有效。 运用“媒体组合”，善用电话、电子邮件、传真印刷资料、短信息等所有可用的“媒体”。 就算没有约见成功，也要约定下次联系时间。 “买卖不成形象在”，一定要留下好印象。 制造机会法则 要 不要 沟通措辞 避免 使用 消极被动 积极主动 注意： 沟通和营销之间的连接 在这个世界上，营销用什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷，逻辑周密的雄辩使人信服；有人以声情并茂，慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间，任何地点，去说服任何人，始终作用的因素只有一个：那就是真诚。 不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售必须要按动客户的心动按钮。 销售与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻啊，天气啊等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 优秀销售代表要做什么 跟踪，追踪，再追踪—如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 努力会带来运气—仔细看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 不要把失败归咎于他人----承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报（金钱不是回报—金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。 用数字找出你的成功公式—判定你完成一件推销需要多少个线索，多少个电话，多少名潜在可户，多少次会谈，多少次产品介绍，以及多少会追踪，然后再依次公式行事。 热情面对工作—让每一次推销的感觉都是：只是最棒的一次。 落实销售目标：判断与改变 没有竞争力的目标，即使百分之百完成，也没有任何意义 分解销