经营部每投诉管理制度.docVIP

华　普　广　场 经 营 部 投 诉 管 理 制 度 广州银华物业管理有限公司 二00七年八月 总 则 投诉是会议/商务中心常见的事故现象。顾客因服务态度，或环境的设备损坏，有时甚至是顾客自身情绪都会引起投诉。顾客一旦投诉，经营部服务人员应采取相应的补救措施，积极地协调，争取顾客的谅解、依信赖与支持。 专人负责处理顾客的投诉并设置一个专门的接待室，在陈设安排上也要尽量结投诉者一种亲切感。 二.态 度 在处理投诉的过程中要始终保持礼貌、友善的态度。 要以积极的态度对待顾客的投诉，大多数顾客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的顾客，也应本着“顾客至上”的宗旨，尽可能地满足其要求。 凡遇投诉，服务助理应诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情之意，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。投诉都为了表明自己的正确，很可能喋喋不休，服务助理一定要耐心倾听，千万不要还没听完就开始解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。 三.投诉处理 服务助理要稳定自己的情绪并进而稳定投诉者的情绪。投诉时，投诉者难免言辞失禁、言过其实、横眉冷对。此时，服务助理必须首先稳定自己的情绪，保持心理平静，才能遇事不慌、方寸不乱，并巧妙地使投诉者的情绪平静下来，找出投诉的事因和顾客所具体本求解决的问题。 善于察言观色，保全投诉者的面子。冲突时，投诉者处于情绪的冲动阶段，不可能冷静地考虑后果。经过服务助理协调后，投诉者意识到自己也有错，但不愿意在众人面前承认错误。这时善于察言观色的服务助理应借机给出投诉者一个下台阶的梯子，让他既能保全面子，又有体面地下台。否则，投诉者明知自己有错，为了保住面子，也要硬撑到底，那么纠纷就难以解决了。 倾听完投诉者的投诉后，负责接待的服务助理心须立即表明态度，首要的态度是向投诉者表示真心实意的感谢，并将投诉看作是对经营部的爱护。 如果顾客投诉合理，服务助理就当立即表明处理的态度，并与相关部门取得联系。如果是服务态度问题，应马上赔礼道歉，最好让当事职员自己来表示歉意；如果投诉的问题不能马上处理，应该向顾客保证负责处理并将处理结果告诉顾客，但不要轻易许诺。 如接到信函投诉，就记下对通讯地址，处理完毕立即函告对方。 顾客投诉分析表 顾客姓名 发生日期 投诉内容 产生原因 何人协助能对事情的解决有帮助 是否已取得此人协助 与顾客接触情况 顾客希望如何解决 在处理当中 可能会遇到的困难处理方法 经营部有没有办法满足顾客希望 处理之前的具体行动 部门经理建议 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 投 诉 管 理 制 度 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方