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青岛海景花园酒店学习总结 主要内容 感受与体会 1 合理化建议 3 计划与措施 2 美丽的青岛 美好的感受 美丽的海景 永远的回忆 服务与管理 服务总体感受 满意--- 亲切（随处可以看到员工发自内心的微笑、温暖的话语、虔诚的鞠躬） 周到（随时受到关注、一对一的引领服务、小心台阶的提示语、热毛巾和欢迎茶、房间内配备的各种物品齐全） 服务与管理 惊喜--- 用心做事、提供个性化服务 查—查看客史档案 问—询问客人要求 听—倾听客人谈话 看—观察客人声色 用—运用以上顾客信息，提供个性化服务 服务与管理 感动--- 客房部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。每天晚上送热牛奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务不间断。客人住了十多天，临走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信：“这里是我永远难忘的家??” ? 服务与管理 管理总体感受 高------高起点、高标准、高效率 严------严密的制