医院服务优化设计方案详解.doc

医院服务优化设计方案 第一部分 服务行为规范 一、行为规范的概念 员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、员工职业道德规范 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。 平等待人，对待患者一视同仁。 尊重患者人格，严格为患者保守医密。 文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。 关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。 廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁 “乱开药”、“开搭车药”等。 热爱本职工作，忠于职守。 尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。 互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。 敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。 严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。 勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。 三、员工语言行为规范 与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。 与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。 不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。 使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。 要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三时人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。 对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。 禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。 与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。 四、员工仪表规范 上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。 身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。 上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。 上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。 工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。 女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。 女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。 鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。 五、员工举止行为规范 微笑服务，热情真切地面对患者。 和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。 面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。 站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。 行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。 不得在医院内大声喧哗。 不得随地吐痰、乱丢杂物。 不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。 工作时禁止抽烟，不许吃零食。 第二部分 服务过程 服务过程设计原理 建立客户忠诚度： 服务交互过程的四层次原理： 在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。 动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。 单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。 相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包