34月份主题语言规范.docVIP

2016年3、4月份评选主题 语言规范 一、语言的要求 语言在服务中是非常重要的，它既是与宾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成良好氛围的基本要素。话语亲切、规范、文明是服务宾客的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解宾客的不快。但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了宾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把宾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……给宾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。在服务中，要特别注意语言的交流： 1、当宾客走进大门时，服务人员要亲切地向宾客问候。 2、当宾客点菜时，服务人员要站在宾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。 3、当宾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加。 4、当宾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到宾客听懂为止。 5、当宾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答。 6、当宾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责宾客，语言要亲切，态度要友善。 要从细处为宾客着想，服务的形式多种多样，服务人员需要以高度的工作责任心，发挥主人翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得宾客的好感。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做服务这一行，更应当重视语言的作用。服务人员是销售的第一线，如果语音甜美，话语温馨，具有亲和力，宾客就会获得精神上的享受，一项服务任务就会顺利完成。反之，语言粗鲁或是根本不与宾客交流，肯定会引起宾客反感，造成宾客用餐的不快。 语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务人员在服务过程中，使用准确，、朴实和自然的语言，就会使就餐宾客感到心情舒畅。同时，语言也是一股无形的力量，它会成为宾客化解矛盾的甘露，也会成为友谊的起点，建立心与心的桥梁。 二、服务人员服务语言要求 礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分。具体要求是： 1、文明礼貌，，亲切柔和。勤用尊称敬语，不讲方言粗话脏话。语言亲切友好，语气温和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝告、建议、请求、协商等语气为主。 2、吐字清楚，词简意明。要学会普通话，力求发音准确，用词要准确，简明扼要，避免起歧义和误解，并尽量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱两可的词汇。 3、真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言，适当表情的配合，增加语言中的感染力。 4、音量适中，速度平缓。尤其是在公共场所，服务人员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以避免造成杂音过大，影响他人。说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到服务人员有不耐烦的情绪。 5、慎择词语，巧妙问答。汉语言词汇十分丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果。因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收。 三、正确使用礼貌服务用语 1、态度诚恳，举止恰当 服务用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。 （1）态度诚恳，以情动人。服务人员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务人员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度，与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，服务人员首先要注意说话时的神情、态度。比如，当你向宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。 （2）举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务人员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话辩解。 2、口齿清晰，语音优美动听 表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务人员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能。具体来说应做到如下几个方面： （1）语音标准。接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象。在我国，普通话是法定的汉语标准语