《呼叫心电话沟通和电话营销能力提升》培训.docx

《呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升》培训课程说明：信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。热线服务中心在移动业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，热线服务中心在移动客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。移动业务的电话远程维护营销是外呼代表的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具。外呼代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。 本课程从电话营销流程及发展前景分析着手，全面阐述热线服务中心客户代表的电话服务礼仪和服务规范，深入浅出的探讨电话服务营销各阶段中的方法和话术设计，课程全过程融入行业内的相关案例，旨在提升学员对理论知识的深入理解和强化方法技巧的深度把握，强化外呼通话中的营销意识。课程目标：了解电话营销的基本流程和发展前景；掌握电话服务礼仪和用语规范；了解电话销售人员的关键成功因素，有意识的进行自我增值、自我塑造；学习电话营销沟通技巧，掌握客户心理分析及需求判断方法；掌握以顾客为中心的电话销售流程与技巧，联系工作实际，灵活应用；通过案例分析研讨，掌握主动电话营销意识下的交叉销售技巧，提高销售业绩；授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式受训学员：云南移动热线服务中心相关人员课程时长：2天（12小时）课程纲要：电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？?电话礼仪电话基本礼仪知识打电话的礼仪接电话的礼仪不规范的电话礼仪电话沟通中的规范用语BtoB接听电话开头语规范个人接听电话开头语规范BtoB结束语规范BtoB外呼电话的开头规范用语BtoC外呼电话开头语不专业的开头语电话礼貌语常见礼貌词电话沟通不使用礼貌语的原因电话销售中沟通技巧的运用沟通的模式和过程电话服务的6个C电话营销中的聆听技巧电话营销中的提问技巧电话营销中的表达技巧不同客户心理特征分析客户特征分析在电话中识别客户的特征针对不同客户快速建立融洽关系客户购买心理的需要与动机分析与判断客户不同层次需要的分析影响客户购买需要的因素常见的客户购买动机分析以提问方式来引导客户需要鉴别客户需要的技巧总结及确认客户的需要根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？产品介绍时的三个关键环节重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处通过确认从客户那里得到反馈解决客户各种可能的顾虑解决客户顾虑的四个关键环节提出问题以深入理解客户的真正顾虑对客户的真正顾虑提出解决建议通过确认得到客户的反馈客户的各种顾虑及具体方法分析录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析电话营销后的成功跟进技巧不同客户不同的跟进成交以后至少再打三次电话给客户写随访信兑现曾经做过的承诺建立客户档案电话中的交叉销售技巧及话术获得更多交易的机会交叉销售中的客户引导向客户交叉销售的时机向客户交叉销售的策略技巧电话交叉销售沙场点兵－现场演练情景1：客户抱怨资费时的交叉销售话术情景2：客户挂失时的交叉销售话术情景3：客户关怀时的交叉销售话术情景4：客户投诉时的交叉销售话术快乐的向顾客转介绍技巧及话术训练向客户转介绍销售的条件与时机向客户转介绍销售的策略与技巧向客户转介绍销售的话术团队配合向客户转介绍销售的分工与配合技巧课程回顾与问题解答金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训