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消除隔阂 “伸手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 微笑服务 微笑服务 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 微笑服务 我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！ 人际关系偷走了你的微笑。 微笑服务 生活的琐事偷走了你的微笑。 微笑服务 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑服务 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑服务 微笑服务 假想法 对着镜子：V ，“一” 微笑练习方法 微笑服务 微笑训练营 微笑服务 安全员BI 眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 秩序维护员行为规范 仪容仪表 一 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 二 行礼 客户询问、客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 三 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 安全员（入口岗）BI 四 入 口 岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 秩序维护员（巡逻岗）BI 五 巡 逻 岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 秩序维护员行为规范 六 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。” 车 辆 进 出 七 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 中 心 值 班 岗 秩序维护员（监控中心值班岗）BI 八 接听电话 客户预约 突发事件处理 责任心的问题： 2005年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心问题。 员工形象代表公司形象!公司形象体现服务特性和质量! 教养体现细节,细节展示素质,素质决定成败! 结束语 不光内涵深刻，更要楚楚动人！ 只要找到路，就不怕路远。改变世界最短的路，就是改变自己！ 结束语（一） 心态——态度——习惯——性格——人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 将礼仪进行到底。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 分享结束 谢谢大家 现场示范，其他人挑错。 * 客户服务礼仪 礼仪的重要性 90％的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！ 第一次见面的感觉6秒内已经决定。 外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％ 菜 单 分享内容概要 仪表 仪态 微笑 应用礼仪 言谈 男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。 仪表 仪表 忌怪异发型 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 站 姿 女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢； 男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。 要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。 仪态 坐 姿 1、入坐要轻而稳 2、面带笑容，双目平视。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 仪态 蹲 姿 研讨:如何拾起地上的物品? 仪态 行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑跳。 前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。 若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问候