王牌店長必杀剑.pptVIP

直营店店长工作手册 2007年9月5日 目录 一、公司理念 二、店长理念 三、区域经理的角色定位 四、店长职务说明书 五、店长与五个生命表 六、店长基本日程表——七巡制度 七、店长工作实务 八、店长的目标管理 九、店长下岗与流程 十、店长与政策执行 十一、店长与店面管理十节点 （一）公司理念 一、大地通讯品牌内涵：诚信专业时尚 二、大地通讯价值定位 三、大地通讯的服务圣经 四、梁董事长每天接受18万次考验 1、诚信 公司对员工的诚信：公司给员工的待遇,福利等要兑现 员工对公司的诚信：员工承担公司的任务与责任要兑现 公司对社会的诚信：合法经营,依法纳税,维护公共秩序 公司对合作伙伴的诚信：承诺供应商销量,准时付款 公司对客户的诚信：保证产品质量,承诺售后服务标准 让客户放心消费 2、专业 手机用作通话、发短信只是最基本功能 手机可以变成娱乐工具 手机可以变成应用工具 我们是专业做通讯而不是专业做手机 以前买手机人群是我们的客户群 现在有手机人群就是我们的客户群 二、大地通讯价值定位：移动信息综合应用服务提供商 三、大地通讯的服务圣经 ——5000万次“严峻的考验 服务业有服务业的特性。服务通常在顾客所在之处，由一些高层管理者无法直接影响的人员负责提供。 斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森将公司普通员工与顾客的接触称为“严峻的考验”。他说：“斯堪的纳维亚航空公司每年有1000万乘客，平均每个乘客要与5个公司雇员接触。因此，航空公司的形象便是1000万乘5的结果，也就是说，永远不会重复的机会正是使我们自己以一种难忘的方式表现与我们的每一个竞争者的不同的机会。我的工作就是设法在这5000万次严峻考验中不出差错！”怎样才能不出差错呢？ 当然是让每一位员工都成为负责的人。用卡尔森的话说，“斯堪的纳维亚航空公司是市场上的一个个顾客同公司的一位位员工进行接触的产物。” 企业的价值和声誉靠服务工人和工作在第一线的经理们支撑。声誉是很脆弱的，这像一个价值连城的花瓶，一旦落地打碎就再不能还原。通常企业让一个顾客失望，是因为它没有给第一线的员工以适当的训练、理解和发动。 四、梁董事长每天接受18万次考验 以大地系统目前200家店，平均单店每天进店300人次，平均每位客户与3名大地员工接触计算：200×300×3=18万次。这18万人次中，满意的客户占多少？不满意的又占多少？以5%不满意的人次计每天是9000人次不满意，除以3，是3000人不满意。根据“不满意理论”推测，在不满意的25人中，平均只有1个人会投诉，另外24个人虽然不满意，但不会投诉。问题是不投诉的这24个人中不但不会再光顾，而且会将他不愉快的经历向其周围至少4个人讲述。 那么，每天大地系统： 3000÷25=120人（投诉的人） 3000－120=2880人（不满意，但不投诉）。而得到负面评价的受众人群为11520（2880*4）人。 （二）店长理念 一、店长理念 二、“四位一体”（多岗一点）的工作制度 三、敬业、精业、服务、费用 四、积极面对转型 五、深刻认识单一产品、复合产品、在线 品对公司的意义和价值 一、店长理念 1、关注客人的感受比关注竞争对手更重要。（以客户的需要为导向） 2、用心服务，让客户全程满意。 3、关注客户感受、了解客户需求、全心服务客户，无论是现在还是将来，都是企业生存和发展中最重要的工作。 4、做一头带动一群绵羊的狮子，让整群绵羊都变成狮子；而不做一头带动一群狮子的绵羊。 5、只要思想不滑坡，办法总比困难多。 6、没有做不上去的市场，只有做不上去的思想。 7、永不言败，勇往直前，自我超越。 8、店长首先必须是优秀店员，但优秀店员不一定能够当店长。 9、我们说的就是我们做的，我们做的就是我们说的。 二、“四位一体”（多岗一点）的工作制度 四位一体：连锁店管理中心、分部负责人、区域经理、店长四个岗位共同导向一个目标。例如：公司在某个星期天康佳D365的销量要达到500台，那么，这四个岗位都必须思想高度统一、行为高度一致，共同指向这一目标，做到“多岗一点”。 三、敬业、精业、服务、费用 敬业：对工作的责任感及对自己、对他人负责任的工作态度； 精业：对管辖范围的业务精通熟知，具备数字化工作的概念，同时要“善于取舍、明确重点”，具备区域大局掌控能力； 服务：站在上司、站在公司、站在客户的角度来理解、推动、提升服务品质建设； 费用：以主人翁的精神、老板的心态来对待自己管辖的店铺，“开源节流”，挖掘潜能，增强单店的盈利能力。 四、积极面对转型 1、从推广型向服务