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终极导购培训 序 言 1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。 2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。 3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则： 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1。 作为一名终极导购需具备以下三方面的知识。第一方面：货品知识。 第二方面：销售技巧。 第三方面：6S。 第一方面：货品知识。每个品牌的商品知识都不一样。这里我仅用“高邦”举例。“高邦”有两个调牌。一个调牌是“售后服务”，里面写的是关于质量“三包”事项；另一个调牌是“合格证”，背面有条形码、数字编码和价格。正面是产品名称、货号、号型、产品标准、成分、质量等级、安全技术等级、产地、检验员、企业名称、地址、电话、传真、加盟热线等信息。其中作为导购最需要了解的就是产品名称、货号、号型、成分。刚才讲到数字编码。在编码里都包含了这些信息（除成分）。例如：1810659100003。共有十三位阿拉伯数字组成。第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春节服饰。“1”“2”“3”“4”分别代表春夏秋冬第四、第五位代表服装的种类。“06”“07”“08”分别代表T恤、毛衫、外套；前八位数代表这款衣服的名称，即代表的是这款衣服。（便于货品识别的代号）；第九、十、十一这三位数字代表的是颜色。某款衣服的颜色（一款衣服有好几种颜色）；第十二、十三代表的是尺码的大小，即“03”，代表的是M码。有“02”，“03”“04”“05”，分别代表S、M、L、XL。 第二方面：销售技巧。 一：顾客的购买心理： 购买心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程 （第一阶段） 注意商品 看到陈列在橱窗上的衣服： “哇，这款衣服真漂亮呀！” （第二阶段） 引起兴趣 细看服装的工艺： “这种新款衣服的工艺很精细。” （第三阶段） 联想使用状况 联想起在单位的状况：“如果选用这款衣服， 同事看见了一定很羡慕” （第四阶段） 涌起购买欲望 进而想起用这款衣服给女友打电话的样子：“ 真想买呀！”这种心情不断增强。 （第五阶段） 比较价钱等因素 将价格、品质、款式等因素与以前的产品 以及其他商品进行比较“这 款衣服我中意了，但到底买不买呢？” （第六阶段） 信赖导购代表和商品 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考 虑后，“真像导购介绍的那样好， 我接受了。” （第七阶段） 决定购买 于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！” 二：顾客类型： 针对各种个性不同的顾客的应对方法 顾 客 类 型 应 对 方 法 慢性型 （耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 急性型 （容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 沉默型 （不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品 饶舌型 （喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中 博识型 （知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 权威型 （自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 猜疑型 （不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 懦弱型 （易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 10．主见型 （自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11．理论型 （重视理论的顾客） 说明要作到条理清晰 要作到要点简洁，根据明确 12．冷讽型 （喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。 三：从何销售。 （一）接待礼仪（接待顾客的“4S”原则） SMILE（微笑） 用微笑的表现明快的心镜和感谢的心情。 SPEED（速度） 用速度的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。 SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练的动作，能让人感觉到导购代表的训练有素。 SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表的最根本最主要的原则。 （二）知识储备（掌握公司产品知识的着眼点以及注意事项） 基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利