现代饭店管理教学课件作者第二版朱承强教学课件3232－1课件.pptVIP

第二章 饭店的经营 理念与实践 学习目标 知识目标： 通过本章学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，理解CI、CS、CL和ES经营理念的基本含义。 能力目标： 能解释CI与CS理念的差异，能说明CL和ES理念在饭店实践的意义，能运用“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的相关概念研究饭店经营的实例。 第一节 从“CI”到“CS”的演变 现代饭店企业销售的最基本的要素是什么？不是那些看得见的产品，而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 ．谁是我们的顾客？ ．我们了解顾客的需求吗？ ．顾客为什么会表现出满意或不满意？ ．顾客满意或不满意对企业意味着什么？ ．如何才能使顾客满意？ 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 1．从“CI” 到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 CI也是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业形象的设计，有计划地将本企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成本企业标准化、差异化形象的一种营销活动。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 1．从“CI” 到“CS” CS（Customer Sat－isfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。 CS经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受什么” 转向“顾客需要什么，企业生产什么” 的变革。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 2．CI与CS的比较 —— 在企业理念方面 —— 在操作和实施方面 —— 在理论的涵盖面与价值层次方面 —— 在评价与度量标准方面 —— 在与市场经济发展机制的关系方面 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 3．顾客满意的内涵 —— 在横向层面上 （l）理念满意。 （2）行为满意。 （3）视听满意。 （4）产品满意。 （5）服务满意。 一、从注重企业形象到关注顾客的满意度 3．顾客满意的内涵 —— 在纵向层次上 （1）物质满意层次。 （2）精神满意层次。 （3）社会满意层次。 二、“CS”理念在饭店中的运用 1．“让客价值”理论的提出 美国市场营销学家菲力普·科特勒提出了“让客价值”（Customer Delivered Value，简称CDV）的新概念。 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”。 让客价值 = 顾客总价值 － 顾客总成本 二、“CS”理念在饭店中的运用 —— 顾客购买的总价值 顾客总价值是指顾客购买和消费产品或服务时所获得的一组利益，它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成。 （1）产品价值。 （2）服务价值。 （3）人员价值。 （4）形象价值。 二、“CS”理念在饭店中的运用 —— 顾客购买的总成本 顾客总成本是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 （l）货币成本。 （2）时间成本。 （3）精神成本。 （4）体力成本。 二、“CS”理念在饭店中的运用 2．提高让客价值的途径 —— 降低顾客成本 —— 理顺服务流程 —— 重视内部顾客 —— 改进绩效考核 * *