二、前厅部的业务管理.ppt

2017-4-8 1 第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理 2017-4-8 2 第一节 前厅部管理 一、前 厅部 概 述 饭店门厅处 抵达饭店首先接触部门（第一印象） 接触面广、业务复杂、政策性强 2017-4-8 3 二、前厅部的业务管理 （一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查 2017-4-8 4 礼宾接待业务管理 一、酒店代表服务与管理 酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。 （一）设置的必要性 1、酒店服务的拓展与延伸 2、酒店与机场、码头之间的距离 3、酒店前台功能的外移（在途中办理住店业务） 2017-4-8 5 （二）服务与管理的基本要求 1、时间观念 到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟。 2、主动推销 在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品。 3、及时反馈 当在接待客人的过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系，制定下一步的工作。 2017-4-8 6 二、迎宾接待服务与管理 （一）门童的岗位职责 1、门童的主要职责 （1）迎宾 （2）指挥门前交通 （3）做好门前保安工作 （4）回答客人问讯 （5）送客 2017-4-8 7 2、门童的素质要求 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作： （1）形象高大、魁梧 （2）记忆力强 （3）目光敏锐、接待经验丰富 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 2017-4-8 8 （二）门童的选择 1、由年轻的男性和女性担任门僮 2、由长者担任门僮 3、雇用外国人做门僮 4、由侏儒担任门僮 5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮 2017-4-8 9 三、行李服务与管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 2017-4-8 10 （一）行李部员工的岗位职责 1、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 2、行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。 2017-4-8 11 （二）行李部员工的素质要求 1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 2、性格活泼开朗，思维敏捷。 3、熟悉本部门工作程序和操作规则。 4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 2017-4-8 12 （三）行李服务的注意事项 行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 1、认真检查行李。 2、搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 5、照看好客人的行李。 2017-4-8 13 6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 8、介绍房内设施及使用方法。 9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 11、做好行李搬运记录。 2017-4-8 14 （二）前厅信息沟通与协调管理 1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 书面、会议、语言、