枢纽公司客服部门绩效考核方案.pdfVIP

卡行天下客服制度[2014]004 号 卡行天下供应链管理有限公司 KXTX Supply Chain ManagementCompany Limited 上海市金沙江路 1628 弄绿洲中环中心 1 号楼 22 层 ZIP 200333 F22, NO.1 Oasis Central Center, 1628Jinshajiang Road, SHANGHAI 4001-816-816 枢纽公司客服部门绩效考核方案 一、 试用范围 本方案适用于卡行天下枢纽客户服务团队（此方案不包含 400 呼叫中心和总部客服中心 的考核）。 二、 考核对象 卡行各枢纽、枢纽客服部门直接考核人为总部客服中心、当地枢纽总经理，最终审批人 为成员服务中心总经理。 三、 绩效工资计算方法 客服团队的绩效工资为客服团队工资总数的 20%；以枢纽为单位考核。 1、 客服团队总绩效得分=团队考评占比得分+枢纽评价得分 2、 团队考评分数：由总部客服中心统一考评，各项考评指标见下表《客服团队工作考评 打分说明》； 3、 枢纽评价：包括枢纽总经理及枢纽客服经理评分，总分为 100 分，评价方式由枢纽自 行制定标准； 卡行天下客服制度[2014]004 号 卡行天下供应链管理有限公司 KXTX Supply Chain ManagementCompany Limited 上海市金沙江路 1628 弄绿洲中环中心 1 号楼 22 层 ZIP 200333 F22, NO.1 Oasis Central Center, 1628Jinshajiang Road, SHANGHAI 4001-816-816 4、下表为客服团队绩效工资占比，以及团队考评、枢纽考评权重说明。 考核对象 绩效工资总占比 团队考评占比 枢纽评价占比 备注 枢纽客服团队 20% 40% 60% 6、绩效工资系数等级说明 考评总得分 绩效工资系数 =100 分 绩效工资*1.5 100 考评分数90 分（含） 绩效工资*1.3 90 考评分数85 分（含） 绩效工资*1.1 85 考评分数80 分（含） 绩效工资*1.0 80 考评分数70 分（含） 绩效工资*0.8 70 考评分数60 分（含） 绩效工资*0.5 考评分数60 分 0 四、 附件及其他说明 1、 所有枢纽客服人员的工作要求参见《直通客服标准操作规范》。 2、 所有枢纽客服人员工作过程中，工作处理不及时，态度恶劣或配合不力的，或被 销售及、客户、成员等经过 400 电话及其他方式正式投诉的，除按照枢纽客服团 队工作考评打分说明》的要求在团队打分当中进行扣分外，还将直接对责任人按 照《卡行投诉处理流程》的办法进行处罚。 3、 每月 5 日之前，总部客服中心将《客服团队工作考评打分说明》递交客服总监审 核，经成员服务中心总经理审批后，交各枢纽行政人事部门，并交总部行政人事 中心备案。 卡行天下客服制度[2014]004 号 卡行天下供应链管理有限公司 KXTX Supply Chain ManagementCompany Limited 上海市金沙江路 1628 弄绿洲中环中心 1 号楼 22 层 ZIP 200333 F22, NO.1 Oasis Central Center, 1628Jinshajiang Road, SHANGHAI 4001-816-816 五、其他 1、 本方案自 2014 年 5 月开始正式执行。 2、 本方案解释权归总部成员服务中心客户服务部。 卡行天下供应链管理有限公司 客户服务部 2014 年 5 月 20 日 主题词：绩效考核 枢纽客服团队 主 送： 总部 、各枢纽公司 传达范围：卡行天下所属公司及枢纽公司全体员工