餐厅服务员培训基础知识讲述.ppt

餐饮服务人员培训基 础 知 识 第 一 部 分 职 业 道 德 一、道德与职业道德 二、餐饮服务人员职业道德 一、道德与职业道德 （一）道德 1、道德的含义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理个人与个人、个人与社会之间各种关系的一种特殊的行为规范。 道德是以善恶为标准，调节人们之间和个人与社会之间关系的行为规范。 一、道德与职业道德（续） （二）道德的作用-----社会制约性 社会制约性:即依靠道德来调节人与人之间、人与他人或社会之间的关系。 怎样调节呢？道德的调节的核心是利益。主要表现在获取个人利益时候是否考虑到他人、整体、单位和社会的利益。 一、道德与职业道德（续） （三）职业道德 1、职业道德及其内容 （1）文明礼貌 （2）爱岗敬业 （3）诚实守信 （4）办事公道 （5）勤劳节俭 （6）遵纪守法 （7）团结互助 （8）开拓创新 一、道德与职业道德（续） 2、社会主义职业道德的重要性。 一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。 二、餐饮服务人员职业道德 （一）餐饮服务人员职业道德的发展历史 服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。 二、餐饮服务人员职业道德（续） （二）、餐饮服务人员职业道德的主要内容 1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务服务顾客。 2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉 3．锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争 4．尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高 5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利 观看光盘 第二部分 礼仪的基础知识 礼仪的含义、地位与作用 个人礼仪 一、礼仪的含义、地位与作用 （一）、礼仪的含义 （二）、礼仪的地位与作用 （三）社交礼仪的基本原则 （一）、礼仪的含义 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范 与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼 仪器物等。  （一）礼仪的含义（续） 一个成年人，不可能不和别人打交道。只不过是他接触的面是广还是窄。不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。——亚里士多德（著名哲学家） 礼出于俗，俗化为礼。 礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等 礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到积极地宣传效果，给他人留下良好的第一印象。我们做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。 礼仪是人类文明的重要标志。 地位： （一）礼仪是人类自身发展的必然产物； （二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现； （三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志； （四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。 （二）礼仪的地位与作用 （二）礼仪的地位与作用 礼仪的作用： 1、?塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。 2、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情 3、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心。 （三）社交礼仪的基本原则 （?一）、尊重的原则： 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友” （二）、平等适度的原则： 如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。 （三）、自信自律、不必过谦的原则： 自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。 （ 四）、信用宽容的原则： 在社交场合，尤其要讲究一是要守时。二是要守约。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。 二、 个人礼仪 一、仪容 二