餐饮服务员培训幻灯片讲述.pptVIP

旅游服务人员培训 餐饮业的概念 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标 认识自己的职业 一、服务是餐饮业的立业之本 二、服务观念是餐饮服务员的灵魂 三、餐饮业礼貌服务的要领 服务观念是餐饮服务员的灵魂 什么是服务意识？ 服务意识是指服务人员用思想、精神支配服务行为的意识。 餐饮服务意识包括哪几种意识？ 1. 在服务中要平等看待顾客 2. 有意识地主动与顾客沟通 3. 树立防患于未然的服务意识 4. 要有服务创新意识 如何做好服务 1. 树立良好的服务意识 我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务方式，来树立服务意识 2. 理解尊重顾客的要求 3. 服务要细致周到 4. 努力提升文化素质 餐厅服务员应具备什么素质 1、勤快 2、认真 3、有涵养 4、外表端庄大方 5、严于律己 6、主动工作，心细 7、负责 8、谦虚 服务员的主要职责 1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设； 2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净； 3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法； 4.了解且遵循账单的处理程序。 5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生； 6.不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当； 7.为客人倒茶水，收拾盘碟； 8.将菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。 餐厅服务的五大忌 1、忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 2、忌盯瞅 　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 3、忌窃笑  　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 4、忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。 5、忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 餐厅服务须知 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下： ☆ 餐前注意事项 （1）服务人员的服装，应永远保持整洁（2）营业前上班后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 （3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 ☆ 餐中注意事项 （1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 （2）服务七要件须留意： ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 ⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 （3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 ☆ 餐后注意事项 （1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 （3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给主管并记录失物时间与餐桌号码，办失物招领。 （4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 （5）打烊的工作做得好，能减少明日的工作量，使工作更有秩序。 ☆ 餐厅安全注意事项 （1）地面上尽可能保持地板清洁干净。（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全，风雨时要特别留意所有进口的内外安全。 （3）清洗地板