B2C电子商务的服务创新策略.docVIP

B2C电子商务的服务创新策略 　　进入21世纪以来，b2c电子商务市场涌现了大量的新兴企业，急速膨胀的市场也吸引了很多传统企业的竞相参与，竞争越来越进入白热化的阶段。目前，国内主要的综合性b2c电商包括京东、天猫、苏宁易购、当当、亚马逊等。 　　一、我国B2C电子商务的服务创新发展存在的问题 　　1.网上购物的体验感不强。 我国B2C电子商务网站的页面设计还是比较单一的，没能将产品很好的展现到消费者面前。消费者感受不到欢快的购物氛围，也感受不到产品的真实特点，因此很难激发其购买商品的欲望。而且网络商品的价格也都较固定，消费者不能体验到在实体店铺里讨价还价胜利的喜悦。因此，B2C电子商务企业应加强网站的体验感，使消费者在上网购物时既能节省时间又能感受到购物的乐趣。 　　2.缺乏个性化的客户服务。个性化服务是目前客户服务发展的趋势和目标，而网络服务系统恰恰为企业提供了全新的服务工具，帮助企业及时、全面、广泛处理各类服务问题。这样就不难理解为什么电子商务企业会越来越重视客户的个性化需求。由于不同的消费者持有不同的个人审度因素与主观因素，企业就应该开展一对一的营销活动，增强消费者的参与性。 　　3.物流体系发展滞后。消费者在网上购物中最看重因素之一就是其快捷方便的特点，而这需要一个强大的物流系统来支撑。在B2C电子商务的交易中，物流作为唯一的实物流动，它的速度也常常成为制约其发展