店铺营运管理概览.ppt

店铺营运管理 第83期足生堂门店管理人员研讨班 管理中心： 翁晓东 翁晓东个人简历 ： 上海、江苏、安徽、山西、江西、黑龙江、四川、重庆区域经理； 国家卫生行业高级反射疗法师,现任职于南京足生堂保健有限公司管理中心副主任; 卫生部特聘国家卫生行业反射疗法师考评员; 目录 一店之长 店铺管理规范 服务管理 思路与方法 一店之长 如何做一名称职的店长？ 店长的使命和角色； 店长的基本职责； 如何当一名成功的店长 当店长难，当成功的店长更难： 领导者带领的是一个团队，团队是镜子 店长的定义：一店之长 店长的角色：承上启下 店长的态度：对老板服从，但不是盲目服从；对员工沟通，上班是老师，下班是朋友 成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家人，顾客愿意并带朋友来。 成功店长的心态（1） 信心： 雄心: 热心: 诚心: 爱心: 虚心: 耐心: 细心： 苦心: 店长的使命 贯彻落实店铺的营运目标，创造优异的业绩，为顾客提供良好的服务 领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店铺的集体利益和长远利益服务 角色定位：承上启下 老板与员工之间出现问题，靠细心观察，圆滑处理（发工资提成的案例） 处理此类事件时，往往店长夹在中间左右不是人受委屈，忌情绪波动，影响员工的工作情绪 做店长就要有充分的思想准备，把它当成很自然的事，当成一种习惯和生活，拿钱就要办事 良好的心态很重要，享受店长的权利就要承担相应的义务； 店长应具备的能力 1、专业知识：老板可以不懂，但店长一定要懂，在员工面前是老师，是专家，很多是来学习的，边学边做。产品/技术/道德/礼仪/流行资讯等 2、沟通协调能力：面对老板、员工、顾客处理好各方面的关系。（当员工和顾客出现矛盾时） 3、培训能力：技术方面的老师，口语的表达 4、开拓客户能力：会利用生日聚会、促销、讲座、节假日来吸引新顾客 5、管理能力：有领导者的风范，以理服人，做好表率，一视同仁 店长的素质 身体素质 ◇年轻力壮 ◇身体健康 ◇承受长期的疲劳与压力 性格要求 ◇积极主动 ◇忍耐力强 ◇乐观开朗 ◇包容力强 能力要求 ◇经营管理能力 ◇ 组织领导能力 ◇培训辅导能力 ◇ 专业技能 ◇自我学习能力 ◇ 良好的职业道德 店长任职资格 店长职责 ■了解经营方针与经济指标 ■ 承担经营指标的完成 ■ 负责店内员工的管理与培训 ■ 负责财务管理 ■ 对店铺资产、设备等执行管理检核 ■ 负责店铺各种促销活动的组织、实施 ■ 负责社区公共关系的处理与协调、沟通 ■ 负责总部指示精神的传达与执行 ■ 负责对突发事件的处理，各种投诉的处理 ■ 店铺定期的工作总结与计划 … 店长日常作业内容 ■ 组织例会 ■ 员工管理 ■ 顾客管理 ■ 信息管理 ■ 现场管理 ■ 营销管理 ■ 危机管理 ■ 物资管理 ■ 财务管理 店长日常工作内容-营业前 ■人员须按时出勤，填写考勤或者打卡 ■ 清洁店内、外卫生 ■ 检查消耗品（水果、药包等）是否缺货 ■ 检查店内设施，如有损坏及时修理 ■ 检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生 ■ 备好当日所需各类票据，如发票、收据等 ■ 预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定 ■ 检查店内饰品、POP布置是否到位 店长日常工作内容-营业中 ■ 分配各岗位任务 ■ 做好人员倒休协调 ■ 协助主管做好交接班工作 ■ 接待重要顾客，做好服务 ■ 检查营业中的卫生 ■ 处理顾客投诉 ■ 督导与培训员工 ■ 协调顾客和分配技师 ■ 严抓服务质量 店长日常工作内容-营业后 ■ 检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐 ■ 关闭店面灯光、空调、电脑等设备 ■ 检查当日营业现金是否收好 ■ 检查各类票据及当日促销物品 ■ 填写交接班记录 ■ 填写登记销售日报表 ■ 清理店面卫生 ■ 更换工作服，清点个人用品 店长的基本职责 人员管理 顾客管理 财务管理 危机管理 服务场所管理 人员管理 ■ 考勤管理 ■ 仪容仪表管理 ■ 服务态度 ■ 奖惩管理 ■ 员工技能培训 ■ 排班管理 ■ 晋升机制 顾客管理 ■ 建立顾客资料来源渠道 ■ 建立顾客档案 ■ 顾客需求调查 ■ 顾客价值分类 ■ 顾客接待 ■ 客怨处理 财务管理 ■ 记日记账管理 ■ 现金管理 ■ 会员卡管理 ■ 票据管理 ■ 费用管理 危机管理 ■ 面对媒体 ◇保持友善、诚恳与冷