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关于铁路客运服务体系创新的思考 　　摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多，需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。但值得注意的是，现如今铁路客运服务质量还跟不上铁路客运建设的发展，因此增强和完善铁路客运的服务创新能力以实现完整的铁路客运服务链具有重要的实践意义，也是改善我国铁路客运事业的重要推动力。本文在对当前铁路客运服务体系进行总结的基础上，提出关于铁路客运服务体系的创新思考和建议，以增强铁路客运的市场竞争力。 　　关键词：铁路；客运服务；服务质量；创新体系 　　一、我国铁路客运服务现状及特点 　　目前我国铁路建设中已经全面跨入了高铁时代，我国的高铁不仅仅是在国内建设，还积极走出国门，在其他国家承担高铁建设任务。而截止到2014年年末，交通部的统计数据表明我国的高铁四纵干线已经初步完成，现有的高铁总长已经高达一万六千公里，占比全世界的高铁总里程的一半，排名全球第一。而根据我国的高铁建设规划，到2040年，高铁建设将实现全国所有省区的“五纵六横八连线”的交通网络线。 　　和铁路建设事业的如火如荼相比，我国铁路客运的服务行业的质量远远滞后，和高铁发展速度严重不匹配，主要表现在客运服务管理水平落后，铁路客运服务工作人员的素质跟不上，现有的法律建设与规章制度滞后，硬件设施不足、服务方式单一、服务满意度低等。而经济社会的发展必然推动人们对生活质量、服务质量有着更高的要求，因此提升铁路客运服务质量迫在眉睫。而提升客运服务质量需要铁路客运管理层在科学的管理理念指导下，建立合理的管理制度，改善现有的配套设施，提升服务人员的服务意识，构建创新的服务体系，才能促进客运服务质量的提升。 　　二、铁路客运服务创新建议 　　（一）提升技术创新服务 　　第一，充分利用国内外的先进技术资源，提升现有的技术装备，实现科技化和现代化，为客运服务提供技术保障。第二，取代传统的手工服务，推行科学现代化的手段，完善铁路客运的票务系统，发展电子商务，同时在线上和线下为旅客提供全面增值服务，推升铁路客运服务满意度。第三，实现铁路客运的产业信息化，提升铁路客运调度系统，尤其是对铁路运行安全，以信息化手段为铁路运输提供助力，促进铁路产业结构优化与升级。 　　（二）提升技术创新服务 　　服务创新的重点就是提升三大基本服务的质量，包括辅助服务、便利服务、核心服务。在为旅客提供便捷、舒适、整点、安全的服务基础上，实现对每个服务的过渡和对接，并积极开发多功能增值服务，尤其是高铁服务，提供娱乐、商务、办公、休闲等列车特色服务和具有高附加值的产品，形成开放式的综合服务体系。 　　（三）加强服务方式创新 　　第一，扩展特色服务内容，根据铁路客运内部的资源现状，针对特殊服务需要，建立服务特色，从而形成竞争优势。第二，增强文化服务。在旅客出行中提供精神文明建设的服务，经济发展必然推动社会文明进步，旅客对文化方面的需求也在不断提升，因此在传统的服务中增加文化部分内容，提升文化品位，丰富服务内容中的文化内涵。 　　（四）树立以人为本的服务理念 　　以人为本，就是以铁路客运的旅客为核心，充分考虑到旅客的服务需求，这里可以分为两个部分。第一，营造车厢内部的温馨和谐氛围。从旅客心理、旅行色彩、工艺美学等多个方面对列车的车厢环境进行重新包装设计，合理布置，给旅客一种明快、自然、舒适的感觉，改变以往车厢中的沉闷、不通风、异味等问题。第二，铁路客运服务创新要在稳步提高便捷、舒适、整点、安全等服务的基础上，重视不同类型服务间的无缝衔接，减少旅客购票、候车以及进站出站时间，等候时间严格控制在3分钟以内，当排队等候旅客高于3分钟时，及时增开进站口，方便旅客进站、提高进站效率，最大程度上为旅客乘车提供方便。充分挖掘旅客需求，可以采取市场渗透、市场开发、新产品开发等策略创新出特色产品。第三，特殊化服务。这一部分主要应针对妇孺、老年人等特殊群体开立专行通道：对行动不便的旅客进行特殊照顾，由专人引导、专人陪同、专人服务、专人照顾。 　　（五）延伸铁路客运服务链条 　　铁路客运服务可以借鉴西方国家的发展经验，对铁路服务的相关条例进行完善，并可以和地方政府进行合作。高铁时代的来临，必然带动区域经济的发展，企业和政府合作，拓展地区的生产运输链条，建立完善的交通网络，实现多种交通方式的对接，从而发挥出高铁的社会、经济价值，对于企业和政府来说是双赢的局面。 　　三、结语 　　铁路客运服务体系是一个庞大而繁杂的系统，目前我国铁路事业的建设规模正在不断扩大，但是配套的铁路客运服务的运营管理和服务创新上都存在着明显不足，因此需要全员合力，共同建设客运服务体系，完善服务创新，提升服务质量。