《学校管理--英孚手册》6.2 销售及生产系统.docVIP

第2册 卷号名称6销售与客户服务 1 PAGE  EF English First 操作手册（2004版） 保密 Page  PAGE 20 of  NUMPAGES 20 6.2 销售及生产系统 6.2.1 销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等. 电话咨询 目标: 预约客户来学校访问 电话咨询 电话咨询目标 预约访问学校 电话咨询 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户???到厌烦，并且取得你所需要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循以下最基本原则： 确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方。“English First, 你好！我是 Jason ， 有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？）” 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓）。“我是课程顾问Jason, 请问（我可以）怎么称呼您？” 知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓）。 控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断您…”然后再提问或澄清理解。 如果客户想要找你的同事Jason，有礼貌地询问“may I know who’s calling please?” “请稍等”；如果你的同事暂时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。 “对不起，Jason现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？” 如果你客户需要在通话中等候 ，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要让对方在电话上等待很长时间。 避免以下用语： 避免说“我不知道”应该说：“我帮您…..”“May I find out for you” 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您….，您可以稍等一下吗？” 总是以感谢语结束电话，“谢谢您致电英孚教育，再见。” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程： 课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问 课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 EFACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登记表中 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在咨询电话记录表上记录 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接给不同课程顾问，并在咨询电话记录表上作电话记录 A. 我帮您预约一下，您看今天晚上６点可以吗？可以，　您的电话是…？好我重复一下…。您来后和前台说您和Rainy预约好了就可以了。晚上见！ B. 课程顾问：如拒绝访问，留下信息以便以后联络， 并把所有信息输入 EFACS 请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英语学习规划。 Allan你好，我是课程顾问Rainy，请问是您自己学吗？ 前台: English First, 你好！ 我是JASON, 有什么可以帮您吗？ 客户: 我想问问———— 前台: 您想咨询课程，我把电话转给课程顾问Rainy，请问您贵姓？ 客户: 我叫Allan FD: Allan, 你好，请稍等。（Tell Rainy that Allan is on line.) 顺便问一下，您是从哪里知道EF的？ 咨询过程中自然询问学生来源“顺便问一下，您是从哪里知道EF的？” 注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。 在电话咨询阶段，在FACS中的操作参考以下流程： 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在电话咨询记录表上记录 课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问 课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 EFACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登