新形势下酒店的发展之路.docVIP

PAGE  PAGE 9 新形势下酒店的发展之路 　　摘要：中国酒店正处于“严冬”中，整个行业普遍处于亏损和不景气状态，一方面是酒店之间的激烈竞争，另一方面是来自于OTA（Online Travel Agency在线代理商）的压力，中国酒店面临着严峻的形势。从传统意义上的管理酒店到今天的管理客户的转变，延续了三十多年的传统酒店管理经验接受着巨大的考验，中国酒店面临着线上和线下的双重压力。本文探讨了在这种情况下，酒店该如何应对，抓住这天下大乱中的机会，求得发展。 　　Abstract： China hotel industry is in the winter， the whole industry is generally in the state of loss and bad. On the one hand， the competition among the hotels is fierce， on the other hand， the pressure from OTA （Online Travel Agency） is strong， China hotel industry is faced with severe situation. The transformation from the traditional sense of hotel management to customer management， the traditional hotel management experience lasted for 30 years accepts the challenges， China hotel industry is facing the dual pressures of online and offline. This paper discusses how does the hotel deal with the challenge and seize the opportunity to have the development in this situation. 　　关键词：酒店；线上；线下；发展 　　Key words： hotel；online；offline；development 　　中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）03-0175-03 　　0 引言 　　近期最热的词语莫过于“互联网+”、“旅游+”等概念，互联网改变了整个世界，同时也对酒店行业产生了巨大的影响， OTA通过自身官网、手机APP、社交工具以及其他主流网站，进行线上酒店产品的开发设计与宣传销售，从而占领市场空白点，获得话语权[1]。 　　而现在酒店出现了两极化现象，一方面是星级酒店的需求不足，供给远大于需求，出现大量过剩的现象，另一方面是“非传统酒店”比如民舍、客栈等个性化酒店供给不足，需求量大。在这样的生存环境中，酒店若想求得生存的机会，赢得市场，求得几方共赢，需要做好线上线下的双重努力。 　　1 酒店面临的新形势 　　回顾过去的三年，供求关系的转换和移动互联网狂飙这两大要素导致了整个中国饭店业发生了大分???、大变革和大改组重组[2]。从最初的携程、艺龙、去哪儿线上预订系统，到现在的去啊，驴妈妈、大众点评网等更多电子营销网站的出现，OTA依靠“互联网+”和“移动互联端”，充分利用网络媒介的优势，极大地满足了很多年轻人的需求，同时也拓宽了酒店的营销网络和渠道。酒店行业已出现连续几年的普遍亏损，2014年的亏损额更是达到一个峰值，但是同时出现了很多个性特征突出的“新业态”，他们的发展呈现出一片欣欣向荣的景象。如此冰火两重天的两极化趋向，势必要引起整个行业的思考。 　　2 做好酒店线下的服务 　　2.1 打破常规的个性化服务 　　所谓标准化服务是指按照岗位职责和服务规程所进行的服务，这是酒店进行科学化管理的基本特征，也是酒店在对员工进行培训，尤其是新员工进行培训时所必然涉及到的内容。 　　但是酒店服务对象是人，酒店所有一切运营的中心都是围绕着人来进行，而人是具有主观能动性的，酒店要进行关系营销，要赢得回头客，首先要保证客人在酒店的满意度，也就意味着酒店随时可能面临当客人的需求与酒店的规章制度出现冲突时该如何灵活处理的问题。 　　因此在教会员工进行标准化操作的同时，还要教会员工当规范化服务与客人需求之间出现冲突时该如何灵活处理，让员工知道怎样才能真正的做到以人为本。比如客人想吃酒店餐厅的招牌菜“走油蹄膀”，而客人只有一个人用餐，因此提出上半只“走油蹄膀”，但是这个菜一直都是按整只来卖，那酒店到底是卖还是不卖呢？酒店客人有时