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第二章 市场营销管理哲学及其贯彻;3、理解顾客满意的含义，领会实现顾客满意的主要思路：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 4、明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业 ;第一节 市场营销哲学及其演进;一个分析、计划、执行与控制的过程 目标是达成期望的交易，满足各个方面的需求 对产品和服务的管理，实质是需求管理。包括对需求的刺激、促进及调节 ;（二）市场营销管理的任务 1、基本任务： 为达到企业目标，通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。 2、具体任务： 随着目标市场的不同需求状况而有所不同。 ;各种需求状况及其营销任务;各种需求状况及其营销任务;各种需求状况及其营销任务;各种需求状况及其营销任务;需 求 的 八 种 型 态;二、市场营销管理哲学 市场营销哲学（marketing management philosophy）是企业对其营销活动及管理的基本指导思想。核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 ;; ;1、生产观念（Production Concept）;典型的例子： 福特T型汽车 “我们的车都是黑色的。” ;黑色T 型车;享利·福特于1913年发明了流水线生产方式，单品种、大批量生产黑色T型车，装配1辆车的时间减少了90%，成本大幅下降。;福特为什么重视成本;2、产品观念（Product Concept）;2;典型的例子： 新飞广告做得好， 不如新飞冰箱好 酒香不怕巷子深;3、推销观念（Selling Concept）;基本观点;典型的例子： “没有不成功的产品， 只有不成功的销售”;（二）以消费者为中心的观念;时间：20世纪50年代 背景与条件：买方市场→发现需求并满足需求 核心思想：以顾客为中心达到顾客满意;消费者主权论 营销顺序：市场→企业→产品→市场 典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么！ 四大支柱：目标市场（Target market）、顾客满意（Customer needs）、整合营销（Integrated marketing）和盈利能力（Profitability）;核心思想 以顾客为中心 达到顾客满意;典型例子： “科技以人为本，顾客需要什么， 我们就提供什么。” 我们一切为了你 ; ; 通过销售来 获得利润;（三）以社会长远利益为中心的观念;时间：20世纪70年代 背景与条件： ; 一味强调满足顾客需求，而不管需求的合理性， 不良需求加剧了环境恶化。;核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标 营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品→市场 SMC是MC的补充和修正。; 相关案例 一次性筷子和塑料餐具由于其卫生而获得我国市民的青睐，塑料袋由于其方便而成为人们日常生活中使用最频繁的物品，但他们终于成了社会公害，逃脱不了被禁的命运。 长远利益往往是在你意想不到的时候发生作用， 谁忽略它，谁就会总有一天受到惩罚。 ;典型例子：“让我们做得更好，PHILIPS祝中国足球早腾飞” ;营销观念总结;指导企业进行营销的一些观念;五种营销观念的比较;几种营销观念的比较;营销观念的分类;小结：;营销观念变 化的启示;顾客让渡价值;Case;一、顾客满意的含义;顾客满意;顾客期望值;顾客满意;顾客满意;顾客满意; Case;顾客满意;投诉和建议制度 ;佯装购物者 ;顾客满意调查 ;分析流失的顾客 ;二、顾客过渡价值;顾客总价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。Total Customer Value 顾客总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。Total Customer Cost CDV=TCV－TCC ;产品价值;顾客总价值的构成 ;3、人员价值（Personnel Value）——指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 4、形象价值（Image Value）——指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。 ;顾客购买的总成本;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化意义